“चलो थोड़ी शॉपिंग करते हैं,” रीता ने रेखा को जगाया, जो उसकी गाँव की सहेली थी और छुट्टियों में दिल्ली आई थी। “इस वक्त आधी रात गुजर चुकी है,” रेखा ने आँखें मलते हुए कहा, “तुम्हारे लिए दुकान खोले बैठा कौन होगा?” “अरे! शायद मैं ठीक से बता नहीं पाई। हमें कहीं जाना नहीं है! मैं इंटरनेट पर ऑनलाइन शॉपिंग की बात कर रही हूँ!” रीता ने कहा। “अच्छा हाँ! मैंने ऑनलाइन शॉपिंग के बारे में सुना है, पर कभी की नहीं,” रेखा ने कहा, “वे इंटरनेट पर क्या बेचते होंगे, सामान कैसे पहुँचाएँगे, भुगतान कैसे होगा… और ऐसा क्यों है कि इंटरनेट अभी तक गाँवों में इतना लोकप्रिय क्यों नहीं हुआ?” जब रेखा इन सवालों से जूझ रही थी, रीता पहले ही भारत के सबसे बड़े ऑनलाइन शॉपिंग मॉल में लॉग इन कर चुकी थी।

5.1 परिचय

व्यापार करने के तरीके में पिछले दशक के दौरान मूलभूत परिवर्तन आए हैं। व्यापार चलाने के ढंग को ‘व्यापार की विधि’ कहा जाता है, और उपसर्ग ‘उभरती हुई’ इस तथ्य को रेखांकित करता है कि ये परिवर्तन यहीं और अभी हो रहे हैं, और ये रुझान आगे भी जारी रहने की संभावना है। वास्तव में, यदि व्यापार को आकार देने वाले तीन सबसे प्रबल रुझानों की सूची बनाई जाए, तो वे ये होंगे: (i) डिजिटलीकरण – पाठ, ध्वनि, चित्र, वीडियो तथा अन्य सामग्री को एक और शून्य की श्रृंखला में बदलना जिसे इलेक्ट्रॉनिक रूप से प्रेषित किया जा सके, (ii) आउटसोर्सिंग, और (iii) अंतर्राष्ट्रीयकरण और वैश्वीकरण। अंतर्राष्ट्रीय व्यापार के बारे में आप अध्याय 11 में पढ़ेंगे। इस अध्याय में हम आपको पहले दो विकासों से परिचित कराएंगे, अर्थात् डिजिटलीकरण (इलेक्ट्रॉनिक्स की एक पदावली) से युक्त व्यापार – जिसे इलेक्ट्रॉनिक व्यापार (ई-व्यापार) भी कहा जाता है, और व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (BPO)। इससे पहले कि हम ऐसा करें, इन दो नई व्यापारिक विधियों के लिए उत्तरदायी कारकों पर संक्षिप्त चर्चा करना उचित होगा।

नए तरीकों वाले व्यवसाय कोई नए व्यवसाय नहीं हैं। ये तो बस व्यवसाय करने के नए तरीके हैं जो कई कारकों से उत्पन्न हुए हैं। आप जानते हैं कि व्यवसाय एक ऐसी गतिविधि है जिसका उद्देश्य उपयोगिताएँ या मूल्य सृजित करना होता है—वस्तुओं और सेवाओं के रूप में—जिन्हें घरेलू और औद्योगिक खरीदार अपनी ज़रूरतों और इच्छाओं की पूर्ति के लिए खरीदते हैं। व्यवसाय की प्रक्रियाओं—चाहे वह खरीद और उत्पादन हो, विपणन हो, वित्त हो या मानव संसाधन—को बेहतर बनाने के प्रयास में व्यवसाय प्रबंधक और व्यवसाय चिंतक निरंतर नए और बेहतर तरीके विकसित करते रहते हैं। व्यवसाय फर्मों को उपयोगिताएँ सृजित करने और मूल्य वितरित करने की अपनी क्षमताओं को मज़बूत करना होता है ताकि वे प्रतिस्पर्धी दबावों और उपभोक्ताओं की बेहतर गुणवत्ता, कम कीमतें, तेज़ डिलीवरी और बेहतर ग्राहक देखभाल की बढ़ती माँगों को सफलतापूर्वक पूरा कर सकें। इसके अतिरिक्त, उभरती प्रौद्योगिकियों से लाभ की चाह का अर्थ है कि व्यवसाय एक गतिविधि के रूप में निरंतर विकसित होता रहता है।

5.2 ई-व्यवसाय

यदि व्यवसाय शब्द को उद्योग, व्यापार और वाणिज्य समेत गतिविधियों की विस्तृत श्रृंखला के रूप में लिया जाए, तो ई-व्यवसाय को कंप्यूटर नेटवर्क का उपयोग करके उद्योग, व्यापार और वाणिज्य का संचालन कहा जा सकता है। वह नेटवर्क जिससे आप एक छात्र या उपभोक्ता के रूप में सबसे अधिक परिचित हैं, वह इंटरनेट है। जबकि इंटरनेट एक सार्वजनिक मार्ग है, फर्में अपनी आंतरिक कार्यों के अधिक प्रभावी और कुशल प्रबंधन के लिए अधिक निजी और इसलिए अधिक सुरक्षित नेटवर्कों का उपयोग करती हैं।

ई-बिज़नेस बनाम ई-कॉमर्स: यद्यपि कई बार शब्दों ई-बिज़नेस और ई-कॉमर्स का प्रयोग एक-दूसरे के स्थान पर किया जाता है, फिर भी अधिक सटीक परिभाषाएँ दोनों के बीच अंतर करती हैं। जिस प्रकार शब्द ‘बिज़नेस’ ‘कॉमर्स’ से व्यापक है, उसी प्रकार ई-बिज़नेस एक अधिक विस्तृत शब्द है और इसमें विभिन्न बिज़नेस लेन-देन और कार्य सम्मिलित होते हैं जो इलेक्ट्रॉनिक रूप से संपन्न किए जाते हैं, जिनमें अधिक लोकप्रिय लेन-देनों की श्रृंखला ‘ई-कॉमर्स’ भी शामिल है। ई-कॉमर्स में इंटरनेट के माध्यम से ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ फर्म की बातचीत शामिल होती है। ई-बिज़नेस में केवल ई-कॉमर्स ही नहीं, बल्कि अन्य इलेक्ट्रॉनिक रूप से संपन्न किए जाने वाले बिज़नेस कार्य भी सम्मिलित होते हैं जैसे उत्पादन, सूची प्रबंधन, उत्पाद विकास, लेखांकन और वित्त तथा मानव संसाधन प्रबंधन। इस प्रकार, ई-बिज़नेस स्पष्ट रूप से इंटरनेट पर खरीद-फरोख्त से कहीं अधिक है, अर्थात् ई-कॉमर्स से कहीं अधिक है।

5.2.1 ई-बिज़नेस की सीमा

हमने ऊपर उल्लेख किया है कि ई-बिज़नेस की सीमा काफी व्यापक है। लगभग सभी प्रकार के बिज़नेस कार्य जैसे उत्पादन, वित्त, विपणन और कर्मचारी प्रशासन साथ-साथ

चित्र 5.1 बिज़नेस-टू-बिज़नेस ई-कॉमर्स

क्योंकि योजना बनाना, संगठित करना और नियंत्रित करना जैसी प्रबंधकीय गतिविधियाँ कंप्यूटर नेटवर्क्स के माध्यम से की जा सकती हैं। ई-बिज़नेस की गुंजाइश को देखने का दूसरा तरीका यह है कि इसे इलेक्ट्रॉनिक लेन-देन में शामिल लोगों या पक्षों के संदर्भ में परीक्षित किया जाए। इस दृष्टिकोण से देखा जाए तो किसी फर्म के इलेक्ट्रॉनिक लेन-देन और नेटवर्क को तीन दिशाओं में फैला हुआ कल्पित किया जा सकता है, अर्थात् (i) B2B जो कि फर्म का अन्य व्यवसायों के साथ पारस्परिक क्रिया है, (ii) B2C अर्थात् फर्म का अपने ग्राहकों के साथ पारस्परिक क्रिया और (iii) इंट्रा-B या फर्म की आंतरिक प्रक्रियाएँ।

ई-बिज़नेस के विभिन्न घटकों और उनके बीच अंतर-तथा अंतः-लेन-देन का संक्षिप्त विवरण नीचे दिया गया है:

(i) B2B कॉमर्स: यहाँ, ई-कॉमर्स लेन-देन में शामिल दोनों पक्ष व्यावसायिक फर्में होती हैं, और इसलिए इसे B2B, अर्थात् बिज़नेस-टू-बिज़नेस कहा जाता है (देखें चित्र 5.1)। उपयोगिताओं की रचना या मूल्य प्रदान करने के लिए किसी व्यवसाय को अन्य कई व्यावसायिक फर्मों के साथ बातचीत करनी पड़ती है, जो विविध इनपुटों के आपूर्तिकर्ता या विक्रेता हो सकते हैं; या फिर वे ऐसे चैनल का हिस्सा हो सकते हैं जिसके माध्यम से कोई फर्म अपने उत्पादों को उपभोक्ताओं तक पहुँचाती है। उदाहरण के लिए, किसी ऑटोमोबाइल के निर्माण के लिए बड़ी संख्या में कंपोनेंट्स को असेंबल करना पड़ता है, जो स्वयं कहीं और—ऑटोमोबाइल फैक्ट्री के निकट या विदेशों में—निर्मित हो रहे होते हैं। किसी एक आपूर्तिकर्ता पर निर्भरता घटाने के लिए ऑटोमोबाइल फैक्ट्री को प्रत्येक कंपोनेंट के लिए एक से अधिक विक्रेताओं को विकसित करना पड़ता है। ऑर्डर देने, कंपोनेंट्स के उत्पादन और डिलीवरी की निगरानी करने और भुगतान करने के लिए कंप्यूटरों का एक नेटवर्क प्रयोग किया जाता है। इसी प्रकार, कोई फर्म अपने वितरण तंत्र को मजबूत और बेहतर बना सकती है यदि वह ट्रांज़िट में मौजूद स्टॉक तथा विभिन्न स्थानों पर विभिन्न मध्यस्थों के पास मौजूद स्टॉक पर वास्तविक समय (जैसे-जैसे घटित हो) नियंत्रण करे। उदाहरण के लिए, किसी गोदाम से भेजे गए प्रत्येक माल के परचे और हाथ में मौजूद स्टॉक की निगरानी की जा सकती है और जब भी जरूरत हो पुनःपूर्ति और सुदृढ़ीकरण की प्रक्रिया शुरू की जा सकती है। या फिर, किसी ग्राहक की विशिष्टताओं को डीलरों के माध्यम से फैक्ट्री तक भेजा जा सकता है और कस्टमाइज़्ड उत्पादन के लिए निर्माण प्रणाली में डाला जा सकता है। ई-कॉमर्स के प्रयोग से सूचना और दस्तावेज़ों की गति तेज होती है; और हाल में, धन हस्तांतरण भी।

ऐतिहासिक रूप से, ई-कॉमर्स शबद का अर्थ मूलतः B2B लेन-देन की सुविधा थी जो इलेक्ट्रॉनिक डेटा इंटरचेंज (EDI) तकनीक का उपयोग करके खरीद आदेश या चालान जैसे वाणिज्यिक दस्तावेज़ भेजने और प्राप्त करने के लिए होता था।

(ii) B2C कॉमर्स: जैसा कि नाम से स्पष्ट है, B2C (बिज़नेस-टू-कस्टमर) लेन-देन में एक ओर व्यापारिक फर्म होती है और दूसरी ओर उसके ग्राहक। यद्यपि, जो तुरंत किसी के मन में आता है वह ऑनलाइन शॉपिंग है, यह समझना चाहिए कि ‘बेचना’ विपणन प्रक्रिया का परिणाम है। और विपणन उस समय शुरू होता है जब उत्पाद बिक्री के लिए पेश किया जाता है और उत्पाद बिक जाने के बाद भी जारी रहता है। B2C कॉमर्स,

ई-कॉमर्स के लाभ

1. व्यापार संगठन:

(i) बाज़ार को राष्ट्रीय और अंतरराष्ट्रीय बाज़ारों तक विस्तारित करता है,

(ii) संचालन की लागत में धीरे-धीरे कमी आती है,

(iii) ‘पुल’ सप्लाई चेन प्रबंधन की सुविधा देता है,

(iv) प्रतिस्पर्धियों पर प्रतिस्पर्धात्मक लाभ,

(v) उचित समय प्रबंधन और व्यापार प्रक्रियाओं का समर्थन, और

(vi) छोटी फर्में बड़ी फर्मों के साथ सह-अस्तित्व में रहती हैं (जीत-जीत)।

2. उपभोक्ताओं और समाज को लाभ

(i) लचीलापन,

(ii) प्रतिस्पर्धी मूल्य/छूट/माफ़ी,

(iii) अधिक विकल्प और पसंद और अनुकूलित उत्पाद,

(iv) तेज़ और समय पर डिलीवरी (डिजिटाइज़्ड उत्पाद),

(v) रोज़गार की संभावना,

(vi) ई-नीलामी और ई-टेंडर की सुविधा,

(vii) उपभोक्ताओं के साथ संवाद,

(viii) व्यापक आउटरीच।

इसलिए, इसमें विपणन गतिविधियों की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल होती है जैसे कि गतिविधियों की पहचान, प्रचार और कभी-कभी उत्पादों (जैसे संगीत या फिल्में) की डिलीवरी भी, जो ऑनलाइन की जाती हैं। ई-कॉमर्स इन गतिविधियों को बहुत कम लागत पर लेकिन उच्च गति से संचालित करने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, एटीएम पैसे निकालने की प्रक्रिया को तेज करता है।

आजकल ग्राहक बहुत चुनौतीपूर्ण होते जा रहे हैं और वे चाहते हैं कि उन्हें व्यक्तिगत ध्यान दिया जाए। वे न केवल यह चाहते हैं कि उत्पाद की विशेषताएं उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप अनुकूलित हों, बल्कि डिलीवरी और भुगतान की सुविधा भी उनकी सुविधा के अनुसार हो। ई-कॉमर्स के आगमन के साथ, यह सब वास्तविकता बन गया है।

इसके अतिरिक्त, ई-कॉमर्स का B2C रूपांतर एक व्यवसाय को अपने ग्राहकों के साथ चौबीसों घंटे संपर्क में रहने में सक्षम बनाता है। कंपनियां ऑनलाइन सर्वेक्षण कर सकती हैं यह जानने के लिए कि कौन क्या खरीद रहा है और ग्राहक संतुष्टि का स्तर क्या है।

एटीएम पैसे निकालने की प्रक्रिया को तेज करता है

ई-कॉमर्स संपूर्ण B2C प्रक्रिया को बहुत सुविधाजनक और तेज बनाता है। बैंकों से अपने पैसे की निकासी, उदाहरण के लिए, अतीत में एक थकाऊ प्रक्रिया थी। व्यक्ति को एक श्रृंखला में प्रक्रियात्मक औपचारिकताओं से गुजरना पड़ता था इससे पहले कि वह भुगतान प्राप्त कर पाता। एटीएम की शुरुआत के बाद, यह सब तेजी से इतिहास बनता जा रहा है। सबसे पहले जो होता है वह यह है कि ग्राहक अपना पैसा निकालने में सक्षम होता है, और शेष बैक-एंड प्रक्रियाएं बाद में होती हैं।

अब तक, आपने यह मान लिया होगा कि $\mathrm{B} 2 \mathrm{C}$ एकतरफ़ा यातायात है, अर्थात् व्यवसाय से ग्राहकों की ओर। परंतु याद रखिए कि इसका परिणामी स्वरूप, C2B वाणिज्य भी पूरी तरह वास्तविक है जो उपभोक्ताओं को इच्छानुसार खरीदारी की स्वतंत्रता देता है। ग्राहक कंपनियों द्वारा स्थापित कॉल सेंटरों का उपयोग करके चौबीसों घंटे निःशुल्क फ़ोन कर सकते हैं, जिससे वे बिना किसी अतिरिक्त लागत के पूछताछ कर सकते हैं और शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। इस प्रक्रिया की ख़ूबसूरती यह है कि इन कॉल सेंटरों या हेल्पलाइनों को स्वयं स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है; इन्हें आउटसोर्स किया जा सकता है। हम इस पहलू पर बाद में व्यवसाय प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (BPO) वाले खंड में चर्चा करेंगे।

(iii) इंट्रा-बी कॉमर्स: यहाँ इलेक्ट्रॉनिक लेन-देन में शामिल पक्ष एक ही व्यापारिक संस्था के भीतर के होते हैं, इसलिए इसे इंट्रा-बी कॉमर्स कहा जाता है। जैसा कि पहले भी उल्लेख किया गया है, ई-कॉमर्स और ई-बिज़नेस के बीच एक प्रमुख अंतर यह है कि ई-कॉमर्स में एक व्यापारिक संस्था का अपने आपूर्तिकर्ताओं, वितरकों/अन्य व्यापारिक संस्थाओं (इसलिए B2B) और ग्राहकों (B2C) के साथ इंटरनेट के माध्यम से संपर्क होता है। जबकि ई-बिज़नेस एक बहुत व्यापक शब्द है और इसमें संस्था के भीतर विभिन्न विभागों और व्यक्तियों के बीच संपर्क और लेन-देन को प्रबंधित करने के लिए इंट्रानेट का उपयोग भी शामिल है। यह मुख्यतः इंट्रा-बी कॉमर्स के उपयोग की वजह से ही संभव हो पाया है कि आज संस्थाएँ लचीले उत्पादन को अपना सकती हैं। कंप्यूटर नेटवर्क के उपयोग से विपणन विभाग का उत्पादन विभाग के साथ निरंतर संपर्क बना रहता है और व्यक्तिगत ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित उत्पाद बनाए जा सकते हैं। इसी प्रकार, अन्य विभागों के बीच कंप्यूटर आधारित निकट संपर्क से संस्था को कुशल सूची और नकद प्रबंधन, संयंत्र और मशीनरी के बेहतर उपयोग, ग्राहकों के आदेशों के प्रभावी संचालन और प्रभावी मानव संसाधन प्रबंधन जैसे लाभ मिलते हैं।

जैसे इंटरकॉम ने कार्यालय के भीतर आवाज़ संचार को सुगम बनाया, वैसे ही इंट्रानेट संगठनात्मक इकाइयों के बीच मल्टीमीडिया और यहाँ तक कि 3-डी ग्राफ़िक संचार को सुगम बनाता है ताकि सूचनाप्रद निर्णय लिए जा सकें, बेहतर समन्वय, तेज़ निर्णय और तेज़ कार्यप्रवाह संभव हो सकें। उदाहरण के लिए, किसी फर्म का अपने कर्मचारियों के साथ संपर्क, जिसे कभी-कभी B2E कॉमर्स कहा जाता है। कंपनियाँ कर्मचारियों की भर्ती, साक्षात्कार और चयन, प्रशिक्षण, विकास और शिक्षा ई-कॉमर्स के माध्यम से कर रही हैं (जिसे एक सामान्य शब्द ‘ई-लर्निंग’ में समेटा गया है)। कर्मचारी इलेक्ट्रॉनिक कैटलॉग और ऑर्डर फॉर्म का उपयोग कर सकते हैं और ग्राहकों से बेहतर संपर्क के लिए इन्वेंटरी जानकारी तक पहुँच सकते हैं। वे ई-मेल के माध्यम से फील्ड रिपोर्ट भेज सकते हैं और प्रबंधन उन्हें रीयल टाइम पर प्राप्त कर सकता है। दरअसल, वर्चुअल प्राइवेट नेटवर्क (VPN) तकनीक का मतलब है कि कर्मचारियों को कार्यालय आने की ज़रूरत नहीं है। इसके बजाय, एक तरह से कार्यालय उनके पास जाता है और वे जहाँ भी हों, वहीं से काम कर सकते हैं, और अपनी सुविधा के अनुसार समय और गति से। बैठकें टेली/वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के माध्यम से ऑनलाइन की जा सकती हैं।

(iv) C2C कॉमर्स: यहाँ व्यवसाय उपभोक्ता से प्रारंभ होता है और अंतिम गंतव्य भी उपभोक्ता ही होते हैं, इसलिए इसे C2C कॉमर्स कहा जाता है (देखें चित्र 5.2)। यह प्रकार का कॉमर्स उन वस्तुओं के लिए सर्वोत्तम उपयुक्त है जिनके लिए कोई स्थापित बाजार तंत्र नहीं है, उदाहरण के लिए, पुरानी पुस्तकों या कपड़ों को नकद या वस्तु-विनिमय आधार पर बेचना। इंटरनेट का विशाल स्थान व्यक्तियों को वैश्विक स्तर पर संभावित खरीदारों की खोज करने की अनुमति देता है। इसके अतिरिक्त, ई-कॉमर्स प्रौद्योगिकी ऐसे लेन-देनों के लिए बाजार प्रणाली सुरक्षा प्रदान करती है जो अन्यथा गायब रहती यदि खरीदार और विक्रेता एक-से-एक लेन-देन के अनामपन में बातचीत करते। इसका एक उत्कृष्ट उदाहरण eBay पर मिलता है जहाँ उपभोक्ता अपनी वस्तुओं और सेवाओं को अन्य उपभोक्ताओं को बेचते हैं। इस गतिविधि को अधिक सुरक्षित और मजबूत बनाने के लिए कई प्रौद्योगिकियाँ उभरी हैं। सबसे पहले, eBay सभी विक्रेताओं और खरीदारों को एक-दूसरे को रेटिंग देने की अनुमति देता है। इस प्रकार, भविष्य के संभावित खरीदार देख सकते हैं कि एक विशेष विक्रेता ने 2,000 से अधिक ग्राहकों को बेचा है — जिन सभी ने विक्रेता को उत्कृष्ट रेटिंग दी है। एक अन्य उदाहरण में, एक संभावित खरीदार देख सकता है कि एक विक्रेता ने पहले केवल चार बार बेचा है और सभी चार ने विक्रेता को खराब रेटिंग दी है। इस प्रकार की जानकारी सहायक होती है। C2C गतिविधियों का समर्थन करने के लिए उभरी एक अन्य प्रौद्योगिकी भुगतान मध्यस्थ की है। PayPal इस प्रकार का एक अच्छा उदाहरण है। किसी अज्ञात, अविश्वसनीय विक्रेता से सीधे वस्तु खरीदने के बजाय, खरीदार इसके बजाय पैसा PayPal को भेज सकता है। वहाँ से, PayPal विक्रेता को सूचित करता है कि वे पैसा तब तक रखेंगे जब तक वस्तुएँ भेजी नहीं जातीं और खरीदार द्वारा स्वीकार नहीं की जातीं।

एक महत्वपूर्ण C2C इंटरैक्टिव कॉमर्स का क्षेत्र उपभोक्ताओं के मंच और दबाव समूहों का गठन हो सकता है। आपने Yahoo groups के बारे में सुना होगा। जैसे कोई वाहन चालक ट्रैफिक जाम में फँसकर रेडियो पर संदेश के माध्यम से दूसरों को उस क्षेत्र की ट्रैफिक स्थिति के बारे में सचेत कर सकता है (आपने FM पर ट्रैफिक अलर्ट सुने होंगे); वैसे ही एक पीड़ित ग्राहक किसी उत्पाद/सेवा/विक्रेता के साथ अपना अनुभव साझा करके और केवल एक संदेश लिखकर पूरे समूह को सचेत कर सकता है। और यह काफी संभव है कि समूह के दबाव के कारण इस समस्या का समाधान हो जाए।

e-business के दायरे से संबंधित उपर्युक्त चर्चा से यह स्पष्ट है कि e-business अनुप्रयोग विविध और कई हैं।

e-Business बनाम Traditional Business

अब तक आपके मन में यह विचार बन गया होगा कि e-enabling ने व्यापार करने के तरीके को किस प्रकार मूल रूप से बदल दिया है। तालिका 5.1 (पृष्ठ 124) पारंपरिक व्यापार और e-business के बीच तुलना की एक सुविधा प्रदान करती है।

तालिका 5.1 में सूचीबद्ध पारंपरिक और e-business की विशेषताओं की तुलनात्मक मूल्यांकन e-business के स्पष्ट लाभों और सीमाओं की ओर संकेत करता है जिनकी हम निम्नलिखित पैराग्राफों में चर्चा करेंगे।

ई-कॉमर्स लचीले विनिर्माण और बड़े पैमाने पर अनुकूलन को संभव बनाता है

अनुकूलित उत्पादों को परंपरागत रूप से कारीगरों द्वारा ऑर्डर पर बनाया जाता था और इसलिए वे महंगे होते थे और डिलीवरी के समय लंबे होते थे। औद्योगिक क्रांति का अर्थ था कि संगठन बड़े पैमाने पर उत्पादन में संलग्न हो सकते थे और समान उत्पादों को कारखाने से कम लागत पर बेच सकते थे क्योंकि पैमाने की अर्थव्यवस्थाओं के कारण। ई-कॉमर्स की बदौलत, अब संगठन कम लागत पर अनुकूलित उत्पादों/सेवाओं की पेशकश कर सकते हैं, जो पहले केवल बड़े पैमाने पर उत्पादित वस्तुओं से जुड़ी होती थीं। यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

स्रोत: http://www.managingchange.com से अनुकूलित

चित्र 5.2 उपभोक्ता से उपभोक्ता ई-कॉमर्स $\left(\mathrm{C}_{2} \mathrm{C}\right)$

5.3 ई-बिज़नेस के लाभ

(i) गठन में आसानी और कम निवेश की आवश्यकता: किसी उद्योग की स्थापना के लिए आवश्यक कई प्रक्रियात्मक आवश्यकताओं के विपरीत, ई-बिज़नेस शुरू करना अपेक्षाकृत आसान है। इंटरनेट तकनीक के लाभ बड़े या छोटे व्यवसाय दोनों को समान रूप से प्राप्त होते हैं। वास्तव में, इंटरनेट ही इस वाक्य की लोकप्रियता का कारण है: ‘नेटवर्क वाले व्यक्ति और फर्म नेटवर्थ वालों की तुलना में अधिक कुशल होते हैं।’ इसका अर्थ है कि यदि आपके पास अधिक निवेश (नेटवर्थ) नहीं है, लेकिन संपर्क (नेटवर्क) हैं, तो आप शानदार व्यवसाय कर सकते हैं।

कल्पना कीजिए एक ऐसे रेस्तरां की जिसे किसी भौतिक स्थान की आवश्यकता न हो। हाँ, आपके पास एक ऑनलाइन ‘मेनू’ हो सकता है जो दुनिया भर के सर्वश्रेष्ठ रेस्तरांओं की सर्वश्रेष्ठ व्यंजन शैलियों को दर्शाता है, जिनसे आपने नेटवर्किंग की है। ग्राहक आपकी वेबसाइट पर आता है, मेनू चुनता है, ऑर्डर देता है जो उसके स्थान के सबसे निकट स्थित रेस्तरां को भेजा जाता है। भोजन डिलीवर किया जाता है और भुगतान रेस्तरां के कर्मचारियों द्वारा लिया जाता है और आपके खाते में ग्राहक लाने के लिए बनता हुआ राशि इलेक्ट्रॉनिक क्लियरिंग सिस्टम के माध्यम से जमा कर दी जाती है।

(ii) सुविधा: इंटरनेट ‘24 घंटे × 7 दिन × 365 दिन’ सालाना व्यवसाय की सुविधा देता है, जिससे रीता और रेखा आधी रात के बाद भी खरीदारी कर सकीं। ऐसी लचीलापन संगठन के कर्मचारियों के लिए भी उपलब्ध है, जिससे वे जहाँ भी हों और जब भी चाहें, काम कर सकते हैं। हाँ, ई-व्यवसास वास्तव में एक ऐसा व्यवसाय है जो इलेक्ट्रॉनिक्स द्वारा सक्षम और बेहतर बनाया गया है और जो कुछ भी, कहीं भी, कभी भी पहुँचने का लाभ देता है।

(iii) गति: जैसा पहले उल्लेख किया गया है, अधिकांश खरीद-फरोख्त सूचना के आदान-प्रदान से जुड़ी होती है, जिसे इंटरनेट माउस के एक क्लिक पर संभव बनाता है। यह लाभ सूचना-प्रधान उत्पादों के मामले में और भी आकर्षक हो जाता है।

बॉक्स $\mathbf{A}$ कुछ ई-बिज़नेस अनुप्रयोग

ई-प्रोक्योरमेंट: इसमें व्यापारिक फर्मों के बीच इंटरनेट-आधारित बिक्री लेन-देन शामिल हैं, जिनमें दोनों प्रकार के सौदे आते हैं—“रिवर्स ऑक्शन” जो एकल व्यापारिक खरीदार और कई विक्रेताओं के बीच ऑनलाइन व्यापार को सुगम बनाते हैं, और डिजिटल मार्केटप्लेस जो कई खरीदारों और विक्रेताओं के बीच ऑनलाइन ट्रेडिंग को सुगम बनाते हैं।

ई-बिडिंग/ई-ऑक्शन: अधिकांश शॉपिंग साइटों पर ‘अपनी कीमत बताएं’ की सुविधा होती है जिसके जरिए आप वस्तुओं और सेवाओं (जैसे एयरलाइन टिकट!) के लिए बोली लगा सकते हैं। इसमें ई-टेंडरिंग भी शामिल है जिसके तहत कोई ऑनलाइन टेंडर कोटेशन जमा कर सकता है।

ई-कम्युनिकेशन/ई-प्रमोशन: ई-मेल से लेकर, इसमें वस्तुओं की छवियां दिखाने वाले ऑनलाइन कैटलॉग का प्रकाशन, बैनर, पॉप-अप, राय सर्वेक्षण और ग्राहक सर्वेक्षण आदि के माध्यम से विज्ञापन शामिल हैं। बैठकें और सम्मेलन वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के माध्यम से आयोजित किए जा सकते हैं।

ई-डिलीवरी: इसमें कंप्यूटर सॉफ्टवेयर, फोटोग्राफ, वीडियो, पुस्तकें (ई-बुक्स) और जर्नल्स (ई-जर्नल्स) और अन्य मल्टीमीडिया सामग्री को उपयोगकर्ता के कंप्यूटर पर इलेक्ट्रॉनिक रूप से डिलीवर करना शामिल है। इसमें कानूनी, लेखांकन, चिकित्सा और अन्य परामर्श सेवाओं को इलेक्ट्रॉनिक रूप से प्रदान करना भी शामिल है। वास्तव में, इंटरनेट फर्मों को सूचना प्रौद्योगिकी सक्षम सेवाओं (ITES) की एक श्रृंखला को आउटसोर्स करने के अवसर प्रदान करता है जिन पर हम व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग के तहत चर्चा करेंगे। अब आप घर पर ही एयरलाइन और रेलवे टिकट प्रिंट कर सकते हैं!

ई-ट्रेडिंग: इसमें प्रतिभूति ट्रेडिंग शामिल है, अर्थात शेयरों और अन्य वित्तीय साधनों की ऑनलाइन खरीद-फरोख्त। उदाहरण के लिए, sharekhan.com भारत की सबसे बड़ी ऑनलाइन ट्रेडिंग फर्म है।

जैसे सॉफ़्टवेयर, फिल्में, संगीत, ई-पुस्तकें और जर्नल जिन्हें ऑनलाइन भी डिलीवर किया जा सकता है। चक्र समय, अर्थात् मांग की उत्पत्ति से उसकी पूर्ति तक पूरे चक्र को पूरा करने में लगने वाला समय, काफी कम हो जाता है क्योंकि व्यापारिक प्रक्रियाएँ क्रमिक होने के बजाय समानांतर या एक साथ हो जाती हैं। आप जानते हैं कि डिजिटल युग में, धन को प्रकाश की गति से चलने वाले इलेक्ट्रॉनिक स्पंदनों के रूप में परिभाषित किया जाता है, जिसके लिए ई-कॉमर्स की इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर तकनीक जिम्मेदार है।

(iv) वैश्विक पहुँच/अभिगम: इंटरनेट वास्तव में सीमाहीन है। एक ओर, यह विक्रेता को वैश्विक बाज़ार तक पहुँच प्रदान करता है; दूसरी ओर, यह खरीदार को दुनिया के लगभग किसी भी हिस्से से उत्पाद चुनने की स्वतंत्रता देता है। यह अतिशयोक्ति नहीं होगी यदि यह कहा जाए कि इंटरनेट की अनुपस्थिति में वैश्वीकरण का दायरा और गति काफी सीमित रह जाती।

(v) कागज़रहित समाज की ओर बढ़ाव: इंटरनेट के प्रयोग ने कागज़ी कार्यवाही और उससे जुड़ी लालफीताशाही पर निर्भरता को काफी कम कर दिया है। आप जानते हैं कि मारुति उद्योग अपने अधिकांश सामग्री और कलपुर्जों की खरीद बिना कागज़ के करता है। यहाँ तक कि सरकारी विभाग और नियामक संस्थाएँ भी इस दिशा में तेज़ी से आगे बढ़ रही हैं, जहाँ वे रिटर्न और रिपोर्टों की इलेक्ट्रॉनिक दाखिल की अनुमति देती हैं। वास्तव में, ई-कॉमर्स के उपकरण प्रशासनिक सुधारों को प्रभावित कर रहे हैं जिनका उद्देश्य अनुमतियाँ, स्वीकृतियाँ और लाइसेंस देने की प्रक्रिया को तेज़ करना है। इस दृष्टि से सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम 2000 के प्रावधान काफी उल्लेखनीय हैं।

5.4 ई-बिज़नेस की सीमाएँ

ई-बिज़नेस हर तरह से गुलाबी नहीं है। इलेक्ट्रॉनिक मोड में व्यापार करना कुछ सीमाओं से जूझता है। इन सीमाओं से अवगत रहना बुद्धिमानी है।

(i) व्यक्तिगत स्पर्श की कमी: चाहे वह कितना भी हाई-टेक हो, ई-बिज़नेस में आपसी संवाद की गर्मी की कमी रहती है। इस हद तक यह ऐसे उत्पाद वर्गों के लिए अपेक्षाकृत कम उपयुक्त है जिनमें उच्च व्यक्तिगत स्पर्श की ज़रूरत होती है, जैसे कपड़े, टॉयलेट्रीज़ आदि।

(ii) ऑर्डर लेने/देने और ऑर्डर पूरा करने की गति के बीच का अंतर: सूचना माउस के एक क्लिक पर बह सकती है, लेकिन उत्पाद की भौतिक डिलीवरी में समय लगता है। यह असंगति ग्राहकों के धैर्य पर असर डाल सकती है। कभी-कभी तकनीकी कारणों से वेबसाइटें असामान्य रूप से देर से खुलती हैं। इससे उपयोगकर्ता और भी अधिक हताश हो सकता है।

(iii) ई-व्यवसाय के लिए पक्षों की प्रौद्योगिकी क्षमता और दक्षता की आवश्यकता: परंपरागत 3R’s (रीडिंग, राइटिंग और अर्थमेटिक) के अलावा, ई-व्यवसाय के लिए पक्षों को कंप्यूटर की दुनिया से काफी अधिक परिचित होना आवश्यक होता है।
और, यही आवश्यकता डिजिटल डिवाइड के लिए जिम्मेदार है, जो समाज को डिजिटल प्रौद्योगिकी से परिचित और अपरिचित होने के आधार पर विभाजित करती है।

(iv) पक्षों की अनामिता और अट्रेसेबिलिटी की कमी के कारण बढ़ता जोखिम: इंटरनेट लेन-देन साइबर व्यक्तित्वों के बीच होते हैं। इस प्रकार, पक्षों की पहचान स्थापित करना कठिन हो जाता है। इसके अलावा, यह भी पता नहीं चलता कि पक्ष किस स्थान से संचालित हो रहे हैं। इसलिए, इंटरनेट के माध्यम से लेन-देन करना अधिक जोखिम भरा होता है। ई-व्यवसाय इस अर्थ में भी अधिक जोखिम भरा है कि इसमें इंपर्सनेशन (कोई अन्य आपके नाम से लेन-देन कर सकता है) और क्रेडिट कार्ड विवरण जैसी गोपनीय जानकारी के लीक होने की अतिरिक्त खतरे होते हैं। फिर, ‘वायरस’ और ‘हैकिंग’ जैसी समस्याएं भी हैं, जिनके बारे में आपने सुना होगा। यदि नहीं, तो हम ऑनलाइन व्यवसाय की सुरक्षा और सुरक्षा संबंधी चिंताओं से निपटेंगे।

(v) लोगों का प्रतिरोध: नई प्रौद्योगिकी और नए तरीके से काम करने की प्रक्रिया में समायोजन तन और असुरक्षा की भावना का कारण बनता है। परिणामस्वरूप, लोग किसी संगठन की ई-व्यवसाय में प्रवेश की योजनाओं का प्रतिरोध कर सकते हैं।

(vi) नैतिक पतन: “तो, आप इस्तीफा देने की योजना बना रही हैं, तो आप अभी भी इस्तीफा दे सकती हैं”, एचआर प्रबंधक ने उसे अपने मित्र को लिखा गया ई-मेल की एक प्रति दिखाते हुए कहा। सबीना स्तब्ध और सन्न रह गई कि आखिर उसके बॉस को उसके ई-मेल खाते तक पहुंच कैसे मिली। आजकल कंपनियां आपके द्वारा उपयोग की जाने वाली कंप्यूटर फाइलों, आपके ई-मेल खाते, आपके द्वारा देखी जाने वाली वेबसाइटों आदि पर नज़र रखने के लिए ‘इलेक्ट्रॉनिक आई’ का उपयोग करती हैं। क्या यह नैतिक है?

तालिका 5.1 पारंपरिक और ई-व्यवसाय के बीच अंतर

सीमाओं के बावजूद, ई-कॉमर्स ही रास्ता है

यह बताया जा सकता है कि ऊपर चर्चा की गई ई-बिज़नेस की अधिकांश सीमाओं को दूर करने की प्रक्रिया चल रही है। वेबसाइटें अधिक से अधिक इंटरैक्टिव बन रही हैं ताकि ‘लो टच’ की समस्या को दूर किया जा सके। संचार प्रौद्योगिकी लगातार विकसित हो रही है ताकि इंटरनेट के माध्यम से संचार की गति और गुणवत्ता बढ़ाई जा सके। डिजिटल डिवाइड को दूर करने के प्रयास जारी हैं, उदाहरण के लिए, भारत में गाँवों और ग्रामीण क्षेत्रों में सामुदायिक टेलीसेंटर स्थापित करने जैसी रणनीतियों को अपनाकर, जिसमें सरकारी एजेंसियाँ, गैर-सरकारी संगठन और अंतरराष्ट्रीय संस्थाएँ शामिल हैं। ई-कॉमर्स को हर कोने-किनारे तक फैलाने के लिए भारत ने लगभग 150 ऐसे प्रोजेक्ट शुरू किए हैं।

उपरोक्त चर्चा के आलोक में यह स्पष्ट है कि ई-बिज़नेस यहाँ बना रहने वाला है और यह व्यापार, शासन और अर्थव्यवस्थाओं को नया रूप देने के लिए तैयार है। इसलिए यह उचित है कि हम खुद को ई-बिज़नेस के संचालन के तरीके से परिचित करें।

5.5 ऑनलाइन लेन-देन

संचालन की दृष्टि से, ऑनलाइन लेन-देन में तीन चरण शामिल होते हैं। पहला, खरीद/बिक्री से पूर्व का चरण जिसमें विज्ञापन और सूचना खोजना शामिल है; दूसरा, खरीद/बिक्री का चरण जिसमें मूल्य वार्ता, खरीद/बिक्री सौदे की समाप्ति और भुगतान जैसे चरण होते हैं; और तीसरा, डिलीवरी का चरण (देखिए चित्र 5.2)। चित्र 5.2 से यह देखा जा सकता है कि डिलीवरी से संबंधित चरण को छोड़कर, अन्य सभी चरणों में सूचना का प्रवाह शामिल होता है। सूचना का आदान-प्रदान पारंपरिक व्यापार मोड में भी होता है, लेकिन गंभीर समय और लागत की बाधाओं के साथ। पारंपरिक व्यापार मोड में आमने-सामने की बातचीत में, उदाहरण के लिए, दूसरे पक्ष से बात करने के लिए यात्रा करनी पड़ती है, जिसमें यात्रा का प्रयास, अधिक समय और लागत लगती है। टेलीफोन के माध्यम से सूचना का आदान-प्रदान भी कठिन है। इसके लिए सूचना के मौखिक आदान-प्रदान के लिए दोनों पक्षों की एक साथ उपस्थिति आवश्यक होती है। सूचना डाक के माध्यम से भी भेजी जा सकती है, लेकिन यह फिर से काफी समय लेने वाली है और

सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम 2000 कागज़रहित समाज का मार्ग प्रशस्त करता है

नीचे सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम 2000 की कुछ धाराएँ दी गई हैं जिनसे व्यापारिक जगत के साथ-साथ सरकारी क्षेत्र में भी कागज़रहित लेन-देन संभव हो सके हैं।

इलेक्ट्रॉनिक अभिलेखों की वैधानिक मान्यता (धारा 4): जहाँ किसी कानून में यह प्रावधान है कि कोई सूचना या अन्य विषय लिखित, टाइप किए गए या मुद्रित रूप में होना चाहिए, वहाँ ऐसे कानून में निहित किसी भी बात के बावजूद, यह आवश्यकता तब पूरी मानी जाएगी जब वह सूचना या विषय इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्रस्तुत या उपलब्ध कराया गया हो और भविष्य में संदर्भ के लिए उपयोग्य रूप से सुलभ हो।

डिजिटल हस्ताक्षरों की वैधानिक मान्यता (धारा 5): जहाँ किसी कानून में यह प्रावधान है कि कोई सूचना या अन्य विषय हस्ताक्षर करके प्रमाणित किया जाएगा या कोई दस्तावेज़ हस्ताक्षरित होगा या किसी व्यक्ति के हस्ताक्षर वहन करेगा, वहाँ ऐसे कानून में निहित किसी भी बात के बावजूद, यह आवश्यकता तब पूरी मानी जाएगी जब वह सूचना या विषय केंद्र सरकार द्वारा निर्धारित तरीके से लगाए गए डिजिटल हस्ताक्षर द्वारा प्रमाणित हो।

सरकार और उसकी एजेंसियों में इलेक्ट्रॉनिक अभिलेखों और डिजिटल हस्ताक्षरों का उपयोग (धारा 6-1): जहाँ किसी कानून में किसी फॉर्म, आवेदन या अन्य दस्तावेज़ को उपयुक्त सरकार के स्वामित्व या नियंत्रण वाले किसी कार्यालय, प्राधिकरण, निकाय या एजेंसी में विशिष्ट तरीके से दाखिल करने; किसी लाइसेंस, परमिट, स्वीकृति या अनुमोदन को विशिष्ट तरीके से जारी या प्रदान करने; किसी धनराशि को विशिष्ट तरीके से प्राप्त या भुगतान करने का प्रावधान है, वहाँ किसी अन्य लागू कानून में निहित किसी भी बात के बावजूद, यह आवश्यकता तब पूरी मानी जाएगी जब वह दाखिला, जारी करना, प्रदान करना, प्राप्त करना या भुगतान, जैसा भी मामला हो, उपयुक्त सरकार द्वारा निर्धारित इलेक्ट्रॉनिक रूप द्वारा प्रभावित हो।

इलेक्ट्रॉनिक अभिलेखों का संरक्षण (धारा 7-1): जहाँ किसी कानून में यह प्रावधान है कि दस्तावेज़, अभिलेख या सूचना को किसी निश्चित अवधि के लिए संरक्षित रखा जाएगा, वहाँ यह आवश्यकता तब पूरी मानी जाएगी जब वे दस्तावेज़, अभिलेख या सूचना इलेक्ट्रॉनिक रूप में संरक्षित रखे गए हों।

स्रोत: सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000

महंगी प्रक्रिया। इंटरनेट चौथा चैनल बनकर आता है जो ऊपर बताई गई अधिकांश समस्याओं से मुक्त है। सूचना-प्रधान उत्पादों और सेवाओं जैसे सॉफ्टवेयर और संगीत के मामले में तो डिलीवरी भी ऑनलाइन हो सकती है।

यहाँ जो वर्णन किया गया है वह ग्राहक के दृष्टिकोण से ऑनलाइन ट्रेडिंग की प्रक्रिया है। हम ई-बिज़नेस के लिए संसाधन आवश्यकताओं वाले पैराग्राफ में विक्रेता के दृष्टिकोण पर चर्चा करेंगे। तो क्या आप शॉपिंग लिस्ट के साथ तैयार हैं या फिर शॉपिंग मॉल का दौरा करते हुए अपनी इंस्टिंक्ट पर भरोसा करना चाहेंगे? आइए रीता और रेखा का इंडियाटाइम्स.कॉम पर ब्राउज़ करते हुए अनुसरण करें।

(i) पंजीकरण: ऑनलाइन शॉपिंग से पहले, ऑनलाइन विक्रेता के साथ पंजीकरण फॉर्म भरकर पंजीकरण कराना होता है। पंजीकरण का अर्थ है कि आपका ऑनलाइन विक्रेता के साथ एक ‘अकाउंट’ है। भरने वाले विभिन्न विवरणों में से एक ‘पासवर्ड’ भी होता है क्योंकि आपके ‘अकाउंट’ और ‘शॉपिंग कार्ट’ से संबंधित खंड पासवर्ड से सुरक्षित होते हैं। अन्यथा कोई भी आपके नाम से लॉगिन करके आपके नाम पर खरीदारी कर सकता है। इससे आप मुसीबत में पड़ सकते हैं।

(ii) ऑर्डर देना: आप आइटम्स को उठाकर शॉपिंग कार्ट में डाल सकते हैं। शॉपिंग कार्ट एक ऑनलाइन रिकॉर्ड होता है जो यह दिखाता है कि आपने ऑनलाइन स्टोर ब्राउज़ करते समय क्या-क्या उठाया है। जैसे किसी भौतिक स्टोर में आप अपने कार्ट में आइटम डाल और निकाल सकते हैं, वैसे ही ऑनलाइन शॉपिंग करते समय भी आप ऐसा कर सकते हैं। यह सुनिश्चित करने के बाद कि आप क्या खरीदना चाहते हैं, आप ‘चेकआउट’ कर सकते हैं और अपना भुगतान विकल्प चुन सकते हैं।

(iii) भुगतान तंत्र: ऑनलाइन खरीदारी के लिए भुगतान कई तरीकों से किया जा सकता है:

• कैश-ऑन-डिलीवरी (CoD): जैसा कि नाम से स्पष्ट है, ऑनलाइन ऑर्डर किए गए सामान के लिए भुगतान नकद में तब किया जा सकता है जब सामान शारीरिक रूप से डिलीवर किया जाता है।

• चेक: वैकल्पिक रूप से, ऑनलाइन विक्रेता ग्राहक के पास से चेक लेने की व्यवस्था कर सकता है। चेक के क्लियर होने पर सामान की डिलीवरी की जा सकती है।

• नेट-बैंकिंग ट्रांसफर: आधुनिक बैंक अपने ग्राहकों को इंटरनेट के माध्यम से फंड्स के इलेक्ट्रॉनिक ट्रांसफर की सुविधा देते हैं, जैसे आईएमपीएस, नेफ्ट और आरटीजीएस। इस स्थिति में, खरीदार सौदे की सहमत रकम ऑनलाइन विक्रेता के खाते में ट्रांसफर कर सकता है, जिसके बाद विक्रेता सामान की डिलीवरी की व्यवस्था कर सकता है।

• क्रेडिट या डेबिट कार्ड: इन्हें आमतौर पर ‘प्लास्टिक मनी’ कहा जाता है, ये कार्ड ऑनलाइन लेन-देन के लिए सबसे अधिक प्रयोग किए जाने वाले माध्यम हैं। वास्तव में, लगभग 95 प्रतिशत ऑनलाइन उपभोक्ता लेन-देन क्रेडिट कार्ड के माध्यम से किए जाते हैं। क्रेडिट कार्ड अपने धारक को क्रेडिट पर खरीदारी करने की अनुमति देता है। कार्ड धारक द्वारा ऑनलाइन विक्रेता को देय राशि को कार्ड जारी करने वाला बैंक वहन करता है, जो बाद में लेन-देन में शामिल राशि को विक्रेता के क्रेडिट में स्थानांतरित करता है। खरीदार के खाते से राशि डेबिट हो जाती है, जिसे अक्सर किश्तों में और अपनी सुविधानुसार जमा करने की स्वतंत्रता होती है। डेबिट कार्ड अपने धारक को उस खाते में मौजूद राशि की सीमा तक खरीदारी करने की अनुमति देता है। जैसे ही कोई लेन-देन होता है, भुगतान के रूप में देय राशि कार्ड से इलेक्ट्रॉनिक रूप से काट ली जाती है।

ऑनलाइन भुगतान के प्रकार के रूप में क्रेडिट कार्ड स्वीकार करने के लिए, विक्रेता को पहले अपने ग्राहक से क्रेडिट कार्ड की जानकारी सुरक्षित रूप से एकत्र करने का साधन चाहिए होता है। क्रेडिट कार्ड के माध्यम से भुगतान या तो मैन्युअल रूप से संसाधित किए जा सकते हैं, या ऑनलाइन ऑथराइज़ेशन सिस्टम के माध्यम से, जैसे SSL सर्टिफिकेट (देखें बॉक्स, ई-कॉमर्स का इतिहास)।

• डिजिटल कैश: यह इलेक्ट्रॉनिक मुद्रा का एक रूप है जो केवल साइबर जगत में मौजूद होता है। इस प्रकार की मुद्रा की कोई वास्तविक भौतिक गुणवत्ता नहीं होती, लेकिन यह वास्तविक मुद्रा को इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप में उपयोग करने की क्षमता प्रदान करती है। सबसे पहले आपको बैंक में (चेक, ड्राफ्ट आदि के माध्यम से) उतनी राशि जमा करनी होती है जितनी डिजिटल कैश आप अपने पक्ष में जारी करवाना चाहते हैं। फिर ई-कैश का सौदा करने वाला बैंक आपको एक विशेष सॉफ्टवेयर भेजेगा (जिसे आप अपने हार्ड डिस्क पर डाउनलोड कर सकते हैं) जो आपको बैंक में अपने खाते से डिजिटल कैश निकालने की अनुमति देगा। फिर आप उन डिजिटल फंडों का उपयोग वेब पर खरीदारी करने के लिए कर सकते हैं।

5.6 ई-लेन-देन की सुरक्षा और सुरक्षितता: ई-बिज़नेस जोखिम

ऑनलाइन लेन-देन, भौतिक विनिमय में आर्म्स-लेंथ लेन-देन के विपरीत, कई प्रकार के जोखिमों के प्रति संवेदनशील होते हैं। जोखिम का अर्थ किसी अनहोनी की संभावना है जिससे लेन-देन में शामिल पक्षों को वित्तीय, प्रतिष्ठा या मनोवैज्ञानिक नुकसान हो सकता है। ऑनलाइन लेन-देनों में ऐसे जोखिमों की अधिक संभावना के कारण, सुरक्षा और सुरक्षितता के मुद्दे ई-बिज़नेस में सबसे महत्वपूर्ण चिंता बन जाते हैं। इन मुद्दों को तीन शीर्षकों के अंतर्गत व्यापक रूप से चर्चा किया जा सकता है: लेन-देन जोखिम, डेटा संग्रहण और संचरण जोखिम, और बौद्धिक संपदा और गोपनीयता के प्रति खतरा।

(i) लेन-देन जोखिम: ऑनलाइन लेन-देन निम्नलिखित प्रकार के लेन-देन जोखिमों के प्रति संवेदनशील होते हैं:

(वस्तुओं और सेवाओं की आवाजाही के लिए पारंपरिक वितरण चैनल)

(ए)

(बी)

आकृति 5.3 (ए) और (बी) : ई-बिज़नेस द्वारा वितरण चैनल छोटा हो जाता है

• विक्रेता इनकार करता है कि ग्राहक ने कभी ऑर्डर दिया था या ग्राहक इनकार करता है कि उसने कभी ऑर्डर दिया था। इसे ‘ऑर्डर लेने/देने में चूक’ कहा जा सकता है।
• इच्छित डिलीवरी नहीं होती है, वस्तुओं की डिलीवरी गलत पते पर होती है, या जो वस्तुएँ ऑर्डर की गई थीं उनके अलावा अन्य वस्तुएँ डिलीवर की जाती हैं। इसे ‘डिलीवरी में चूक’ माना जा सकता है।
• विक्रेता को आपूर्ति की गई वस्तुओं के लिए भुगतान नहीं मिलता जबकि ग्राहक दावा करता है कि भुगतान किया गया था। इसे ‘भुगतान में चूक’ कहा जा सकता है।

इस प्रकार, ई-व्यवसाय में विक्रेता या खरीदार के लिए जोखिम उत्पन्न हो सकता है ऑर्डर लेने/देने, डिलीवरी के साथ-साथ भुगतान में चूक के कारण। ऐसी स्थितियों से बचा जा सकता है यदि पंजीकरण के समय पहचान और स्थान/पते के सत्यापन की व्यवस्था की जाए, और ऑर्डर की पुष्टि और भुगतान की प्राप्ति के लिए अधिकृत किया जाए। उदाहरण के लिए, यह पुष्टि करने के लिए कि ग्राहक ने अपना विवरण पंजीकरण फॉर्म में सही दर्ज किया है, विक्रेता ‘कुकीज़’ से उसकी पुष्टि कर सकता है। कुकीज़ टेलीफोन में कॉलर आईडी के समान होती हैं जो टेलीमार्केटर्स को उपभोक्ता का नाम, पता और पिछली खरीदारी का भुगतान रिकॉर्ड जैसी प्रासंगिक जानकारी प्रदान करती हैं। जहाँ तक ग्राहकों की अज्ञात विक्रेताओं से सुरक्षा की बात है, तो हमेशा स्थापित शॉपिंग साइटों से खरीदारी करना उचित होता है। विज्ञापनदाताओं को अपने उत्पाद ऑनलाइन बेचने की अनुमति देते समय ये साइटें ग्राहकों को विक्रेताओं की पहचान, स्थान और सेवा रिकॉर्ड की गारंटी देती हैं। eBay जैसी साइटें विक्रेताओं की रेटिंग तक की व्यवस्था करती हैं। ये साइटें ग्राहकों को डिलीवरी में चूक से सुरक्षा प्रदान करती हैं और कुछ हद तक किए गए भुगतान की प्रतिपूर्ति भी करती हैं।

जहाँ तक भुगतान का सवाल है, हम पहले ही देख चुके हैं कि लगभग 95 प्रतिशत मामलों में लोग अपनी ऑनलाइन खरीदारी के लिए क्रेडिट कार्ड का उपयोग करते हैं। ऑर्डर की पुष्टि के समय, खरीदार को कार्ड नंबर, कार्ड जारी करने वाला और कार्ड की वैधता जैसे विवरण ऑनलाइन देने होते हैं। इन विवरणों को ऑफ़लाइन भी संसाधित किया जा सकता है; और केवल यह सुनिश्चित करने के बाद कि क्रेडिट सीमा आदि उपलब्ध है, विक्रेता सामान की डिलीवरी आगे बढ़ा सकता है। वैकल्पिक रूप से, आज की ई-कॉमर्स तकनीक क्रेडिट कार्ड की जानकारी के ऑनलाइन संसाधन की भी अनुमति देती है। क्रेडिट कार्ड के विवरणों के दुरुपयोग से बचाने के लिए, आजकल शॉपिंग मॉल एन्क्रिप्शन तकनीक जैसे नेटस्केप का सिक्योर सॉकेट्स लेयर (SSL) का उपयोग करते हैं। आप ई-कॉमर्स के इतिहास वाले बॉक्स से SSL के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। आगामी खंड में, हम आपको एन्क्रिप्शन या क्रिप्टोग्राफी से परिचित कराएंगे—ऑनलाइन लेनदेन में डेटा ट्रांसमिशन के जोखिमों से बचाव के लिए उपयोग किया जाने वाला एक महत्वपूर्ण उपकरण।

(ii) डेटा संग्रहण और संचरण जोखिम: सूचना वास्तव में शक्ति है। लेकिन एक पल के लिए सोचिए कि यदि यह शक्ति गलत हाथों में चली जाए। सिस्टमों में संग्रहित और मार्ग में मौजूद डेटा कई जोखिमों के प्रति उजागर होता है। महत्वपूर्ण सूचना चुराई या संशोधित की जा सकती है किसी स्वार्थी उद्देश्य के लिए या केवल मज़े/साहसिकता के लिए। आपने ‘वायरस’ और ‘हैकिंग’ के बारे में सुना ही होगा। क्या आप ‘VIRUS’ संक्षेप का पूरा रूप जानते हैं? इसका अर्थ है Vital Information Under Siege। वास्तव में, वायरस एक प्रोग्राम (आदेशों की एक श्रृंखला) होता है जो दूसरे कंप्यूटर सिस्टमों पर खुद को दोहराता है। कंप्यूटर वायरस के प्रभामात्र किसी स्क्रीन प्रदर्शन की परेशानी (स्तर-1 वायरस), कार्यप्रणाली में व्यवधान (स्तर-2 वायरस), लक्षित डेटा फ़ाइलों को नुकसान (स्तर-3 वायरस), से लेकर पूरे सिस्टम की विनाश (स्तर-4 वायरस) तक हो सकते हैं। एंटी-वायरस प्रोग्राम इंस्टॉल करना और समय पर उन्हें अपडेट करना तथा फ़ाइलों और डिस्कों को उनसे स्कैन करना आपकी डेटा फ़ाइलों, फ़ोल्डरों और सिस्टमों को वायरस हमलों से सुरक्षा प्रदान करता है।

डेटा संचरण के दौरान रोका जा सकता है। इसके लिए कोई क्रिप्टोग्राफी का उपयोग कर सकता है। इससे तात्पर्य सूचना को सुरक्षित करने की कला से है जिसे इसे पढ़ने योग्य प्रारूप में बदलकर (एन्क्रिप्ट करके) ‘साइफरटेक्स्ट’ कहा जाता है। केवल वे लोग जिनके पास एक गुप्त कुंजी होती है वे संदेश को ‘प्लेनटेक्स्ट’ में पढ़ (या डिक्रिप्ट) सकते हैं। यह किसी के साथ ‘कोड शब्द’ उपयोग करने जैसा है ताकि दूसरे आपकी बातचीत को न समझ सकें।

(iii) बौद्धिक संपदा और गोपनीयता के लिए खतरे के जोखिम: इंटरनेट एक खुला स्थान है। एक बार जब सूचना इंटरनेट पर उपलब्ध हो जाती है, तो वह निजी क्षेत्र से बाहर चली जाती है। फिर इसे कॉपी होने से बचाना मुश्किल हो जाता है। ऑनलाइन लेन-देन के दौरान दी गई डेटा दूसरों को दी जा सकती है जो आपके ई-मेल बॉक्स में विज्ञापन और प्रचार सामग्री की भरमार कर सकते हैं। फिर आपको बिना किसी राहत के जंक मेल प्राप्त होते रहते हैं।

5.7 सफल ई-बिज़नेस कार्यान्वयन के लिए आवश्यक संसाधन

किसी भी व्यवसाय की स्थापना के लिए पैसा, लोग और मशीनें (हार्डवेयर) की आवश्यकता होती है। ई-बिज़नेस के लिए आपको एक वेबसाइट को विकसित, संचालित, रखरखाव और उन्नत करने के लिए अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता होती है जहाँ ‘साइट’ का अर्थ स्थान और ‘वेब’ का अर्थ वर्ल्ड वाइड वेब (www) है। सरल शब्दों में, एक वेबसाइट वर्ल्ड वाइड वेब पर किसी फर्म का स्थान है। स्पष्ट है कि वेबसाइट कोई भौतिक स्थान नहीं है। बल्कि, यह वह ऑनलाइन रूप है जिसमें फर्म दूसरों को देना चाहे वह सारी सामग्री होती है।

मुख्य पद

सारांश

व्यापार की दुनिया बदल रही है। ई-बिज़नेस और आउटसोर्सिंग इस परिवर्तन के दो सबसे स्पष्ट प्रकट रूप हैं। इस परिवर्तन की ट्रिगर उत्पत्ति दोनों आंतरिक और बाहरी बलों से हुई है। आंतरिक रूप से, यह व्यापार फर्म की खुद की सुधार और दक्षता की खोज है जिसने इसे ई-बिज़नेस और आउटसोर्सिंग की ओर धकेल दिया है। बाहरी रूप से, लगातार बढ़ती प्रतिस्पर्धी दबाव और लगातार मांग करते ग्राहक इस परिवर्तन के पीछे बल रहे हैं।

व्यापार करने का इलेक्ट्रॉनिक तरीका, या ई-बिज़नेस जैसा कि इसे कहा जाता है, फर्म को अपने ग्राहकों के लिए किसी भी चीज़, कहीं भी और कभी भी करने के आशाजनक अवसर प्रस्तुत करता है, जिससे इसके प्रदर्शन पर समय और स्थान/स्थानीय सीमाएं टूट जाती हैं। यद्यपि ई-बिज़नेस हाई-टेक है, इसे व्यक्तिगत स्पर्श में कम होने की सीमा का सामना करना पड़ता है। परिणामस्वरूप, ग्राहकों को अंतरव्यक्तिगत आधार पर ध्यान नहीं दिया जाता है। इसके अलावा, ई-लेन-देन की सुरक्षा और इंटरनेट पर व्यापार करने वालों की गोपनीयता को लेकर चिंताएं हैं। ई-कॉमर्स के लाभ देशों और एक देश के भीतर क्षेत्रों में असमान रूप से प्राप्त हुए प्रतीत होते हैं।

डिजिटल बनने के अलावा, फर्म पहले वाले ‘सब कुछ खुद करो’ मानसिकता से भी दूर हो रही हैं। वे निर्माण, अनुसंधान और विकास (R&D) के साथ-साथ व्यापार प्रक्रियाओं को भी आउटसोर्स कर रहे हैं, चाहे वे IT-सक्षम हों या न हों। भारत वैश्विक आउटसोर्सिंग व्यवसाय में ऊँचाई पर है और रोज़गार सृजन, क्षमता निर्माण तथा निर्यात और GDP में योगदान के मामले में काफी लाभान्वित हुआ है।

ई-बिज़नेस और आउटसोर्सिंग की ये दोनों प्रवृत्तियाँ मिलकर व्यापार के संचालन के वर्तमान और भविष्य के तरीकों को नया रूप दे रही हैं। रोचक बात यह है कि ई-बिज़नेस और आउटसोर्सिंग दोनों ही लगातार विकसित हो रहे हैं, और इसीलिए इन्हें व्यापार की उभरती हुई विधियाँ कहा जाता है।

अभ्यास

लघु उत्तरीय प्रश्न

1. ई-बिज़नेस और पारंपरिक व्यापार के बीच कोई तीन अंतर बताइए।

2. ई-बिज़नेस के किन्हीं दो अनुप्रयोगों का संक्षेप में वर्णन कीजिए।

3. ई-बिज़नेस में डेटा संग्रहण और संचरण के जोखिमों का संक्षेप में वर्णन कीजिए।

दीर्घ उत्तरीय प्रश्न

1. ई-बिज़नेस और आउटसोर्सिंग को व्यापार की उभरती हुई विधियाँ क्यों कहा जाता है? इन प्रवृत्तियों की बढ़ती महत्ता के लिए उत्तरदायी कारकों की चर्चा कीजिए।

2. ऑनलाइन ट्रेडिंग में शामिल चरणों का विस्तार से वर्णन कीजिए।

3. आउटसोर्सिंग की आवश्यकता का मूल्यांकन कीजिए और इसकी सीमाओं पर चर्चा कीजिए।

4. B2C वाणिज्य की प्रमुख विशेषताओं की चर्चा कीजिए।

5. इलेक्ट्रॉनिक मोड द्वारा व्यापार करने की सीमाओं की चर्चा कीजिए। क्या ये सीमाएँ इतनी गंभीर हैं कि इसकी गुंजाइश को सीमित कर दें? अपने उत्तर के कारण दीजिए।

परियोजनाएँ/कार्य

1. इंटरनेट पर उपलब्ध उत्पादों और उनकी कीमतों की खुदरा दुकानों में उपलब्ध उत्पादों और उनकी कीमतों से तुलना और विरोधाभास कीजिए। क्या गुणवत्ता, ग्राहक संतुष्टि और अन्य कारक समान हैं?

2. किसी ऐसे व्यापार इकाई/कंपनी का अध्ययन कीजिए जो ई-कॉमर्स, ई-बिज़नेस को व्यापार करने के तरीके के रूप में उपयोग कर रही है। वहाँ काम करने वाले कुछ लोगों का साक्षात्कार लीजिए और व्यावहारिक व्यापार में इसकी लागतों के संदर्भ में लाभों का पता लगाइए।