बैंक विफल लेन-देन और एटीएम में नकदी न होने के लिए जिम्मेदार

प्रस्तावना

हम में से प्रत्येक किसी न किसी रूप में उपभोक्ता है। बाज़ार में उपलब्ध वस्तुओं और सेवाओं के प्रति सजग और सूचनाप्राप्त उपभोक्ता बनना हमारे लिए महत्वपूर्ण है। उपरोक्त मामला उपभोक्ताओं द्वारा वस्तुओं और सेवाओं की खरीद, उपयोग और उपभोग के दौरान आने वाली कई समस्याओं का केवल एक उदाहरण है। परंतु बहुत कम उपभोक्ता उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 द्वारा प्रदत्त अपने अधिकारों से अवगत हैं। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 ने 1986 वाले अधिनियम को प्रतिस्थापित कर उपभोक्ता चिंताओं को संबोधित करने के लिए अपने दायरे को विस्तृत करने का प्रयास किया है।

क्या आपने कभी सोचा है कि यदि उपभोक्ताओं को पर्याप्त संरक्षण नहीं दिया जाता है तो उनकी क्या दुर्दशा होगी? बढ़ती प्रतिस्पर्धा और अपनी बिक्री तथा बाजार हिस्सेदारी बढ़ाने के प्रयास में निर्माता, विक्रेता और सेवा प्रदाता अनैतिक, शोषणकारी और अनुचित व्यापारिक प्रथाओं जैसे कि दोषपूर्ण और असुरक्षित उत्पाद, मिलावट, झूठे और भ्रामक विज्ञापन, जमाखोरी, कालाबाजारी आदि में लिप्त होने के लिए प्रलोभित हो सकते हैं। इसका अर्थ है कि एक उपभोक्ता असुरक्षित उत्पादों के कारण जोखिमों के संपर्क में आ सकता है, मिलावटी खाद्य उत्पादों के कारण खराब स्वास्थ्य का शिकार हो सकता है, भ्रामक विज्ञापनों या नकली उत्पादों की बिक्री के कारण धोखा खा सकता है, उच्च कीमत चुकानी पड़ सकती है जब विक्रेता अधिक मूल्य लगाने, जमाखोरी या कालाबाजारी में लिप्त होते हैं, आदि। परिणामस्वरूप, उपभोक्ता असुरक्षित हो जाता है, ठगा हुआ महसूस करता है और कई जोखिमों और स्वास्थ्य समस्याओं के संपर्क में आता है।

क्या व्यवसाय उपभोक्ताओं के हितों की अनदेखी कर सकता है? बाजार बल बदल गए हैं—एक विक्रेता बाजार से, अर्थात् पहले के caveat emptor दृष्टिकोण जिसका अर्थ है ‘क्रेता सावधान’, एक उपभोक्ता बाजार की ओर, अर्थात् caveat venditor जिसका तात्पर्य है ‘विक्रेता सावधान’। एक उपभोक्ता को मुक्त बाजार अर्थव्यवस्था में राजा कहा जाता है। इसलिए, उपभोक्ता संरक्षण का महत्व उपभोक्ताओं और व्यवसाय दोनों के लिए समान रूप से है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत भारत सरकार ने उपभोक्ता के हितों की सुरक्षा के लिए कानूनी संरक्षण प्रदान किया है।

उपभोक्ता संरक्षण का महत्व

उपभोक्ता संरक्षण की अवधारणा उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करना है। यह उपभोक्ताओं को व्यवसायों द्वारा अनैतिक दुष्प्रचारों से बचाने और उनकी शिकायतों के त्वरित निवारण के लिए उपाय अपनाता है, जैसे:

1. मिलावटी वस्तुओं की बिक्री जैसे कि बेची जा रही वस्तु में घटिया पदार्थ मिलाना।

2. नकली वस्तुओं की बिक्री जैसे कि असली वस्तु से कम मूल्य की वस्तु बेचना।

3. घटिया गुणवत्ता की वस्तुओं की बिक्री जैसे कि निर्धारित गुणवत्ता मानकों को पूरा न करने वाले उत्पादों की बिक्री।

4. डुप्लिकेट वस्तुओं की बिक्री।

5. खराब वजन और माप का उपयोग जिससे उत्पादों का वजन कम हो जाता है।

6. कालाबाजारी और जमाखोरी जिससे अंततः उत्पाद की कमी हो जाती है और उसकी कीमत बढ़ जाती है।

7. उत्पाद की अधिक कीमत वसूलना, अर्थात उत्पध की अधिकतम खुदरा कीमत से अधिक वसूलना।

8. खराब वस्तुओं की आपूर्ति।

9. भ्रामक विज्ञापन, अर्थात ऐसे विज्ञापन जो किसी उत्पाद या सेवा को गलत तरीके से बेहतर गुणवत्ता, ग्रेड या मानक के रूप में प्रस्तुत करते हैं जबकि वास्तव में ऐसा नहीं होता।

10. घटिया सेवाओं की आपूर्ति, अर्थात सहमत शर्तों से कम गुणवत्ता की सेवा।

उपभोक्ता संरक्षण की आवश्यकता

उपभोक्ता संरक्षण की आवश्यकता उपभोक्ताओं को हानि या चोट या अन्य प्रचलित दुष्प्रचारों से बचाने और सुनिश्चित करने की आवश्यकता से उत्पन्न होती है:

1. उपभोक्ता की शारीरिक सुरक्षा।

2. सूचना तक पहुंच।

3. उचित मूल्य पर गुणवत्ता और मात्रा में वस्तुएं प्रदान करने की कॉर्पोरेट सामाजिक उत्तरदायित्व।

4. उपभोक्ता संतुष्टि।

5. सामाजिक न्याय और ट्रस्टीशिप

6. व्यवसायों का अस्तित्व और विकास।

इसीलिए हमें एक सूचित उपभोक्ता के रूप में जागना होगा और विभिन्न प्रकारों की शोषण से स्वयं को बचाना होगा और इसकी शिकायत करनी चाहिए। उपभोक्ता संरक्षण का व्यापक दायरा है। यह न केवल उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों और उत्तरदायित्वों के बारे में शिक्षित करना शामिल करता है, बल्कि उनकी शिकायतों के निवारण में भी मदद करता है। यह न केवल उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए न्यायिक मशीनरी की आवश्यकता होती है, बल्कि यह भी आवश्यक है कि उपभोक्ता एकजुट हों और अपने हितों की रक्षा और प्रचार के लिए उपभोक्ता संगठनों में स्वयं को संगठित करें।

उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से

उपभोक्ता संरक्षण के उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से महत्व को निम्नलिखित बिंदुओं से समझा जा सकता है:

(i) उपभोक्ता अज्ञानता:

उपभोक्ताओं के अपने अधिकारों और उनके लिए उपलब्ध राहतों के बारे में व्यापक अज्ञानता के मद्देनजर, उन्हें इस बारे में शिक्षित करना आवश्यक हो जाता है ताकि उपभोक्ता जागरूकता प्राप्त की जा सके।

(ii) असंगठित उपभोक्ता:

उपभोक्ताओं को उपभोक्ता संगठनों के रूप में संगठित होने की आवश्यकता है जो उनके हितों की देखभाल करेंगे। यद्यपि भारत में हमारे पास उपभोक्ता संगठन हैं जो इस दिशा में कार्य कर रहे हैं, लेकिन उपभोक्ताओं को पर्याप्त संरक्षण दिया जाना चाहिए जब तक ये संगठन इतने शक्तिशाली नहीं हो जाते कि उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा और प्रवर्धन कर सकें।

ठंडे पेयों में मिलावट के लिए मुआवज़ा

(iii) उपभोक्ताओं का व्यापक शोषण:

उपभोक्ताओं का शोषण बेईमान, शोषणकारी और अनुचित व्यापारिक प्रथाओं जैसे कि दोषपूर्ण और असुरक्षित उत्पाद, मिलावट, झूठा और भ्रामक विज्ञापन, मज़दूरी, कालाबाज़ारी आदि द्वारा किया जा सकता है। उपभोक्ताओं को विक्रेताओं की ऐसी कुप्रथाओं से संरक्षण की आवश्यकता है।

व्यापार के दृष्टिकोण से एक व्यापार को भी उपभोक्ताओं की रक्षा और उन्हें पर्याप्त रूप से संतुष्ट करने पर बल देना चाहिए। यह निम्नलिखित कारणों से महत्वपूर्ण है:

(i) व्यापार की दीर्घकालिक रुचि:

प्रबुद्ध व्यवसाय यह समझते हैं कि अपने ग्राहकों को संतुष्ट करना उनके दीर्घकालिक हित में है। संतुष्ट ग्राहक न केवल दोबारा खरीदारी करते हैं, बल्कि संभावित ग्राहकों को सकारात्मक प्रतिक्रिया भी देते हैं और इस प्रकार व्यवसाय के ग्राहक-आधार को बढ़ाने में मदद करते हैं। इस प्रकार, व्यावसायिक फर्मों को ग्राहक संतुष्टि के माध्यम से दीर्घकालिक लाभ अधिकतमीकरण का लक्ष्य रखना चाहिए।

(ii) व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है:

व्यावसायिक संगठन ऐसे संसाधनों का उपयोग करते हैं जो समाज से संबंधित होते हैं। इस प्रकार, उनकी जिम्मेदारी बनती है कि वे ऐसे उत्पाद आपूर्ति करें और ऐसी सेवाएं प्रदान करें जो सार्वजनिक हित में हों और जिनसे उनके प्रति जनता का विश्वास कम न हो।

(iii) सामाजिक उत्तरदायित्व:

एक व्यवसाय की विभिन्न हितधारक समूहों के प्रति सामाजिक उत्तरदायित्व होता है। व्यावसायिक संगठन उपभोक्ताओं को वस्तुएं बेचकर और सेवाएं प्रदान करके धन कमाते हैं। इस प्रकार, उपभोक्ता व्यवसाय के कई हितधारकों में एक महत्वपूर्ण समूह बनाते हैं और अन्य हितधारकों की तरह, उनके हितों का भी पूरा ध्यान रखा जाना चाहिए।

(iv) नैतिक औचित्य:

किसी भी व्यवसाय का नैतिक कर्तव्य है कि वह उपभोक्ताओं के हितों का ध्यान रखे और उनके शोषण के किसी भी रूप से बचे। इस प्रकार, एक व्यवसाय को बेईमान, शोषणकारी और अनुचित व्यापारिक प्रथाओं जैसे कि दोषपूर्ण और असुरक्षित उत्पाद, मिलावट, झूठे और भ्रामक विज्ञापन, जमाखोरी, कालाबाजारी आदि से बचना चाहिए।

(v) सरकारी हस्तक्षेप:

कोई भी व्यवसाय यदि शोषणकारी व्यापार प्रथाओं में संलग्न होता है, तो वह सरकारी हस्तक्षेप या कार्रवाई को आमंत्रित करता है। इससे कंपनी की छवि खराब हो सकती है और दागदार हो सकती है। इसलिए, यह सलाह दी जाती है कि व्यावसायिक संगठन स्वेच्छा से ऐसी प्रथाओं का सहारा लें जहाँ ग्राहकों की जरूरतों और हितों का पूरा ध्यान रखा जाए।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा और संवर्धन के लिए उनकी शिकायतों के शीघ्र और सस्ते निवारण के माध्यम से प्रयास करता है। यह पूरे भारत में लागू होता है। यह सभी प्रकार के व्यवसायों पर लागू होता है चाहे वह निर्माता हो या व्यापारी और चाहे वह वस्तुओं की आपूर्ति करता हो या सेवाएँ प्रदान करता हो, जिसमें ई-कॉमर्स फर्में भी शामिल हैं। यह अधिनियम उपभोक्ताओं को कुछ अधिकार प्रदान करता है ताकि उन्हें सशक्त बनाया जा सके और उनके हितों की रक्षा की जा सके।

उपभोक्ता कौन है?

एक ‘उपभोक्ता’ को आमतौर पर वह व्यक्ति समझा जाता है जो वस्तुओं का उपयोग या उपभोग करता है या किसी सेवा का लाभ उठाता है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत, उपभोक्ता वह व्यक्ति है जो किसी विचार के बदले कोई वस्तु खरीदता है या सेवाएँ लेता है, जिसका भुगतान किया गया है या वादा किया गया है, या आंशिक रूप से भुगतान किया गया है और आंशिक रूप से वादा किया गया है, या किसी स्थगित भुगतान योजना के तहत। इसमें ऐसी वस्तुओं का कोई भी उपयोगकर्ता या सेवाओं का लाभार्थी शामिल है यदि ऐसा उपयोग खरीदार की स्वीकृति से किया जाता है। यह ऑफ़लाइन और ऑनलाइन लेन-देन दोनों पर लागू होता है, चाहे वह इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से हो या टेलीशॉपिंग या प्रत्यक्ष बिक्री या बहु-स्तरीय विपणन के माध्यम से। हालाँकि, कोई भी व्यक्ति जो वस्तुएँ प्राप्त करता है या सेवाएँ लेता है

दुरुपयोग और शोषण से सुरक्षा

पुनर्विक्रय या वाणिज्यिक उद्देश्य के लिए सेवाओं को उपभोक्ता नहीं माना जाता है और यह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 की सीमा से बाहर है।

उपभोक्ता अधिकार

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 उपभोक्ताओं के छह अधिकारों की व्यवस्था करता है।

परिभाषाएँ और परिभाषित शब्द

1. शिकायत: लिखित में कोई भी आरोप जिसे शिकायतकर्ता द्वारा प्रतिबंधात्मक व्यापारिक प्रथा, वस्तुओं में दोष या प्रदान की गई सेवाओं में कमी, कीमत अधिक वसूलना या जीवन और सुरक्षा के लिए हानिकारक वस्तु या सेवा की पेशकश के संबंध में राहत प्राप्त करने के लिए किया जाता है।

2. शिकायतकर्ता: का अर्थ एक या अधिक उपभोक्ता, या कोई स्वैच्छिक उपभोक्ता संगठन, केंद्र या राज्य सरकार या केंद्रीय प्राधिकरण या एक कानूनी उत्तराधिकारी या कानूनी प्रतिनिधि या अल्पवयीन के मामले में माता-पिता या कानूनी प्रतिनिधि है।

3. नकली वस्तुएँ: वस्तुएँ जिन्हें गलत तरीके से असली होने का दावा किया जाता है।

4. अनुचित व्यापारिक प्रथा: कोई व्यापारिक प्रथा जिसका उद्देश्य किसी वस्तु या सेवा की बिक्री, उपयोग या आपूर्ति को बढ़ावा देना है और जो गलत तरीके से उसकी गुणवत्ता, मानक, मात्रा, संरचना, शैली या मॉडल का प्रतिनिधित्व करती है।

5. प्रतिबंधात्मक व्यापारिक प्रथा: कोई व्यापारिक प्रथा जो कीमतों में हेराफेरी करती है या बाजार में वस्तुओं और सेवाओं की आपूर्ति के प्रवाह को इस प्रकार प्रभावित करती है कि उपभोक्ता पर अनुचित लागत थोपी जाती है।

6. दोष: वस्तु या उत्पाद के संबंध में गुणवत्ता, प्रकृति और प्रदर्शन के तरीके में कोई गलती, अपूर्णता, कमी या अपर्याप्तता।

7. कमी: किसी भी सेवा के संबंध में गुणवत्ता, प्रकृति और प्रदर्शन के तरीके में कोई गलती, अपूर्णता, कमी या अपर्याप्तता और इसमें लापरवाही या चूक या आयोग या प्रासंगिक जानकारी को रोकना शामिल है जिससे उपभोक्ता को नुकसान या चोट पहुँचती है।

8. चोट: किसी व्यक्ति को शरीर, मन या संपत्ति में गलत तरीके से पहुँचाया गया कोई नुकसान।

9. उत्पाद: कोई भी लेख या वस्तु या पदार्थ या कच्चा माल या इस तरह के उत्पाद का कोई विस्तारित चक्र जो गैसीय, द्रव या ठोस अवस्था में हो और जिसमें आंतरिक मूल्य हो और जो व्यापार के लिए तैयार किया गया हो या निर्मित किया गया हो। इसमें मानव ऊतक, रक्त, रक्त उत्पाद और अंग शामिल नहीं हैं।

10. उत्पाद विक्रेता: व्यापार के दौरान कोई व्यक्ति जो आयात करता है, बेचता है, वितरित करता है, पट्टे पर देता है, स्थापित करता है, लेबल करता है, विपणन करता है, मरम्मत करता है, रखरखाव करता है या अन्यथा वाणिज्यिक उपयोग के लिए उत्पाद को रखने में शामिल होता है या सेवा प्रदाता होता है।

11. उत्पाद दायित्व: किसी उत्पाद या सेवा के निर्माता या विक्रेता की वह जिम्मेदारी जिससे वह दोषपूर्ण उत्पाद के निर्माण या बिक्री या सेवाओं में कमी के कारण उपभोक्ता को हुए किसी भी नुकसान के लिए मुआवजा देने के लिए उत्तरदायी होता है।

इन अधिकारों में निम्नलिखित शामिल हैं:

1. सुरक्षा का अधिकार:

उपभोक्ता को जीवन, स्वास्थ्य और संपत्ति के लिए खतरनाक वस्तुओं और सेवाओं से सुरक्षा का अधिकार है।

उदाहरण के लिए, बिजली के उपकरण जो घटिया उत्पादों से बनाए गए हैं या सुरक्षा मानकों का पालन नहीं करते हैं, गंभीर चोट का कारण बन सकते हैं। इस प्रकार, उपभोक्ताओं को यह शिक्षित किया जाता है कि वे ISI चिह्नित बिजली के उपकरणों का उपयोग करें क्योंकि यह इस बात की गारंटी होगी कि उत्पाद गुणवत्ता विनिर्देशों को पूरा करता है।

2. सूचना का अधिकार:

उपभोक्ता को उस उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी प्राप्त करने का अधिकार है जिसे वह खरीदना चाहता है, जिसमें इसके घटक, निर्माण की तिथि, मूल्य, मात्रा, उपयोग के निर्देश आदि शामिल हैं। इसी कारण से भारत में कानूनी ढांचा निर्माताओं को उत्पाद के पैकेज और लेबल पर ऐसी जानकारी प्रदान करने के लिए बाध्य करता है।

3. आश्वासन का अधिकार:

उपभोक्ता को प्रतिस्पर्धी मूल्यों पर विभिन्न उत्पादों तक पहुंच की स्वतंत्रता होती है। इसका तात्पर्य है कि विपणनकर्ताओं को गुणवत्ता, ब्रांड, मूल्य, आकार आदि के संदर्भ में विभिन्न प्रकार के उत्पादों की पेशकश करनी चाहिए और उपभोक्ता को इनमें से चयन करने की अनुमति देनी चाहिए।

4. सुने जाने का अधिकार:

उपभोक्ता को किसी वस्तु या सेवा से असंतुष्टि की स्थिति में शिकायत दर्ज कराने और सुने जाने का अधिकार है।
इसी कारण से कई प्रबुद्ध व्यावसायिक संस्थाओं ने अपनी उपभोक्ता सेवा और शिकायत निवारण कोशिकाएँ स्थापित की हैं। कई
उपभोक्ता संगठन भी इस दिशा में कार्य कर रहे हैं और उपभोक्ताओं को उनकी शिकायतों के निवारण में सहायता कर रहे हैं।

5. निवारण की मांग करने का अधिकार:

उपभोक्ता को अनुचित व्यापारिक प्रथाओं या प्रतिबंधक व्यापारिक प्रथाओं या बेईमान शोषण के विरुद्ध राहत पाने का अधिकार है, यदि उत्पाद या सेवा उसकी अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरती है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 उपभोक्ताओं को निवारण प्रदान करता है जिसमें उत्पाद की प्रतिस्थापना, उत्पाद में दोष की हटाना, उपभोक्ता द्वारा हुए किसी नुकसान या चोट के लिए दी गई मुआवज़ा आदि शामिल हैं।

6. उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार:

उपभोक्ता को ज्ञान प्राप्त करने और जीवनभर एक सूचित उपभोक्ता बने रहने का अधिकार है। उसे अपने अधिकारों और उन राहतों के बारे में जागरूक होना चाहिए जो उसे किसी उत्पाद या सेवा की अपेक्षाओं पर खरा न उतरने की स्थिति में उपलब्ध हैं। कई उपभोक्ता संगठन और कुछ प्रबुद्ध व्यवसाय इस दिशा में उपभोक्ताओं को शिक्षित करने में सक्रिय भूमिका निभा रहे हैं।

उपभोक्ता की जिम्मेदारियाँ

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम उपभोक्ता को विक्रेताओं द्वारा अपनाए जाने वाले किसी भी बेईमान, शोषणकारी और अनुचित, प्रतिबंधक व्यापारिक अभ्यासों के खिलाफ लड़ने का अधिकार देता है। उपभोक्ता अधिकार, स्वयं में, उपभोक्ता संरक्षण के उद्देश्य को प्राप्त करने में प्रभावी नहीं हो सकते। उपभोक्ता संरक्षण, वास्तव में, तभी प्राप्त किया जा सकता है जब उपभोक्ता अपने उत्तरदायित्वों को भी समझें।

एक उपभोक्ता को वस्तुओं और सेवाओं की खरीद, उपयोग और उपभोग करते समय निम्नलिखित उत्तरदायित्वों को ध्यान में रखना चाहिए -

(i) बाजार में उपलब्ध विभिन्न वस्तुओं और सेवाओं के बारे में जागरूक रहें ताकि एक बुद्धिमान और विवेकपूर्ण चयन किया जा सके।

(ii) केवल मानकीकृत वस्तुएं ही खरीदें क्योंकि वे गुणवत्ता आश्वासन प्रदान करती हैं। इस प्रकार, विद्युत वस्तुओं पर ISI चिह्न, खाद्य उत्पादों पर FPO चिह्न, आभूषणों पर हॉलमार्क आदि देखें।

(iii) उत्पादों और सेवाओं से जुड़े जोखिमों के बारे में जानें, निर्माता के निर्देशों का पालन करें और उत्पादों का सुरक्षित उपयोग करें।

(iv) मूल्य, निवल वजन, निर्माण और समाप्ति तिथियों आदि की जानकारी प्राप्त करने के लिए लेबलों को ध्यान से पढ़ें।

(v) यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपको एक न्यायसंगत सौदा मिले, अपने अधिकारों के लिए आगे आएं।

(vi) अपने लेन-देन में ईमानदार रहें। केवल कानूनी वस्तुओं और सेवाओं का ही चयन करें और कालाबाजारी, जमाखोरी आदि जैसे बेईमान अभ्यासों को रोकें।

(vii) वस्तुओं या सेवाओं की खरीद पर नकद मेमो मांगें। यह की गई खरीद के प्रमाण के रूप में कार्य करेगा।

(viii) यदि खरीदे गए माल या ली गई सेवाओं की गुणवत्ता में कोई कमी हो, तो उपयुक्त उपभोक्ता मंच में शिकायत दर्ज करें। राशि छोटी होने पर भी कार्रवाई न करने की गलती न करें।

(ix) उपभोक्ता समितियाँ बनाएँ जो उपभोक्ताओं को शिक्षित करने और उनके हितों की रक्षा करने में सक्रिय भूमिका निभाएँ।

(x) पर्यावरण का सम्मान करें। अपशिष्ट, कचरा फेंकने और प्रदूषण फैलाने से बचें।

उपभोक्ता संरक्षण के तरीके और साधन

उपभोक्ताओं को अपने अधिकारों और उत्तरदायित्वों के प्रति जागरूक करना उपभोक्ता संरक्षण के उद्देश्य को प्राप्त करने का केवल एक तरीका है। इस उद्देश्य को प्राप्त करने के अन्य तरीके भी हैं।

1. व्यवसाय द्वारा आत्म-नियमन:

सामाजिक रूप से उत्तरदायी फर्में अपने ग्राहकों से व्यवहार करने में नैतिक मानकों और प्रथाओं का पालन करती हैं। अच्छी और नैतिक प्रथाएँ फर्मों को यह एहसास दिलाती हैं कि ग्राहकों को उचित तरीके से सेवा देना उनके दीर्घकालिक हित में है। कई फर्मों ने अपने ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण कोश स्थापित किए हैं ताकि उपभोक्ताओं की समस्याओं और शिकायतों का निवारण किया जा सके।

2. व्यापार संघ:

व्यापार, वाणिज्य और व्यवसाय के संगठन जैसे कि फेडरेशन ऑफ इंडियन चैंबर्स ऑफ कॉमर्स ऑफ इंडिया (FICCI) और कॉन्फेडरेशन ऑफ इंडियन इंडस्ट्रीज़ (CII) ने अपने आचार संहिता तय की है जो उनके सदस्यों को ग्राहकों के साथ अपने व्यवहार में दिशा-निर्देश प्रदान करती है।

3. उपभोक्ता जागरूकता:

एक उपभोक्ता, जो अपने अधिकारों और उसे प्राप्त उपचारों के बारे में अच्छी तरह से सूचित है, किसी भी अनुचित व्यापार प्रथाओं या बेईमान शोषण के खिलाफ अपनी आवाज उठाने की स्थिति में होगा। इसके अतिरिक्त, अपने कर्तव्यों की समझ भी एक उपभोक्ता को अपने हितों की रक्षा करने में सक्षम बनाएगी। इस संदर्भ में, भारत सरकार के उपभोक्ता मामलों विभाग ने उपभोक्ताओं में जागरूकता पैदा करने के लिए ‘जागो ग्राहक जागो’ अभियान चलाया है।

4. उपभोक्ता संगठन:

उपभोक्ता संगठन उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के बारे में शिक्षित करने और उन्हें संरक्षण प्रदान करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। ये संगठन व्यापारिक फर्मों को दबाव डालकर उन्हें उपभोक्ताओं के शोषण और दुरुपयोग से बचने के लिए मजबूर कर सकते हैं।

5. सरकार:

सरकार उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा कर सकती है।

खाद्य प्रक्रिया आदेश

बीआईएस हॉलमार्क

एगमार्क

इको-मार्क

विभिन्न उत्पादों में गुणवत्ता सूचक चिह्न
उपभोक्ताओं को विभिन्न उपायों को लागू करके संरक्षण प्रदान किया जाता है। उदाहरण के लिए, भारत सरकार ने इस उद्देश्य के लिए एक टोल-फ्री राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन नंबर 1800114000 स्थापित किया है। भारत में कानूनी ढांचा विभिन्न कानूनों को समाहित करता है जो उपभोक्ताओं को संरक्षण प्रदान करते हैं। इन नियमों में सबसे महत्वपूर्ण उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 है। यह अधिनियम उपभोक्ताओं के अधिकारों के उल्लंघन, अनुचित व्यापार प्रथाओं और उपभोक्ताओं के हितों के लिए हानिकारक झूठे या भ्रामक विज्ञापनों से संबंधित मामलों को नियंत्रित करने के लिए एक केंद्रीय प्राधिकरण के गठन की व्यवस्था करता है। इसे केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) कहा जाता है। उपभोक्ता शिकायतों के निवारण के लिए जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर तीन-स्तरीय तंत्र।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के अंतर्गत निवारण एजेंसियाँ

उपभोक्ता शिकायतों के निवारण के लिए, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर तीन-स्तरीय प्रवर्तन तंत्र की स्थापना की व्यवस्था करता है, जिसे जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग और राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के रूप में जाना जाता है। इन्हें संक्षेप में ‘जिला आयोग’, ‘राज्य आयोग’ और ‘राष्ट्रीय

उपभोक्ता जागरूकता

क्रमशः ‘आयोग’। राष्ट्रीय आयोग केंद्र सरकार द्वारा स्थापित किया जाता है, जबकि राज्य आयोग और जिला मंच राज्य सरकार द्वारा स्थापित किए जाते हैं। न्यायिक निवारण एजेंसियों का चित्र इस तीन-स्तरीय तंत्र की पदानुक्रमित संरचना को दर्शाता है।

आइए अब देखें कि उपभोक्ता शिकायतों का निवारण इस तीन-स्तरीय तंत्र कैसे करता है:

1. जिला आयोग:

जिला आयोग को ऐसी शिकायतें सुनने का अधिकार है जिनमें वस्तुओं या सेवाओं के लिए भुगतान की गई विचारधन राशि एक करोड़ रुपये से अधिक नहीं होती है। या तो पहली सुनवाई पर या किसी बाद के चरण में, यदि जिला आयोग को ऐसा प्रतीत होता है कि समझौते के ऐसे तत्व मौजूद हैं जो पक्षों को स्वीकार्य हो सकते हैं, तो वह उन्हें विवाद के मध्यस्थता के माध्यम से निपटारे के लिए सहमति देने का निर्देश पाँच दिनों के भीतर दे सकता है। यदि पक्ष मध्यस्थता से निपटारे के लिए सहमत होते हैं और लिखित सहमति देते हैं, तो जिला आयोग मामले को मध्यस्थता के लिए संदर्भित करता है और मध्यस्थता से संबंधित प्रावधान लागू होंगे। हालांकि, यदि मध्यस्थता से निपटारा विफल हो जाता है तो आयोग शिकायत के साथ आगे बढ़ता है। यदि शिकायत में वस्तुओं में ऐसी खामी का आरोप लगाया जाता है जिसका निर्धारण वस्तुओं की उचित विश्लेषण या परीक्षण के बिना नहीं किया जा सकता है, तो आयोग वस्तुओं का नमूना प्राप्त करता है, उसे सील करता है और विश्लेषण के लिए उपयुक्त प्राधिकार को संदर्भित करता है। सेवाओं के मामले में, विवाद उस साक्ष्य के आधार पर निपटाया जाता है जो शिकायतकर्ता द्वारा उसके संज्ञान में लाया जाता है और वह निपटारे के लिए सेवा प्रदाता से किसी भी आवश्यक सूचना, दस्तावेज या अभिलेखों की मांग कर सकता है।

यदि कोई भी पक्ष जिला आयोग के आदेश से संतुष्ट नहीं है तो वह ऐसे आदेश के खिलाफ तथ्यों या कानून के आधार पर राज्य आयोग में आदेश की तिथि से पैंतालीस दिनों की अवधि के भीतर अपील कर सकता है।

2. राज्य आयोग:

यह संबंधित राज्य सरकार द्वारा स्थापित किया जाता है और सामान्यतः राज्य की राजधानी में कार्य करता है। राज्य आयोग को उन शिकायतों को सुनने का अधिकार है जिनमें वस्तुओं और सेवाओं के लिए भुगतान की गई विचार राशि एक करोड़ से अधिक हो लेकिन दस करोड़ रुपये से अधिक न हो। यदि कोई भी पक्ष राज्य आयोग के आदेश से संतुष्ट नहीं है तो वह ऐसे आदेश के विरुद्ध तीस दिन की अवधि के भीतर राष्ट्रीय आयोग में अपील कर सकता है।

3. राष्ट्रीय आयोग:

राष्ट्रीय आयोग का पूरे देश पर क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र है। राष्ट्रीय आयोग को उन शिकायतों को सुनने का अधिकार है जिनमें वस्तुओं या सेवाओं के लिए भुगतान की गई विचार राशि दस करोड़ रुपये से अधिक हो। यदि कोई भी पक्ष राष्ट्रीय आयोग के आदेश से संतुष्ट नहीं है तो वह ऐसे आदेश के विरुद्ध तीस दिन की अवधि के भीतर भारत के सर्वोच्च न्यायालय में अपील कर सकता है।

राहत उपलब्ध

जहाँ जिला या राज्य या राष्ट्रीय आयोग वस्तुओं में दोष या सेवाओं में कमी या किसी अनुचित व्यापारिक प्रथा या उत्पाद देयता के तहत मुआवजे के दावे के बारे में संतुष्ट होता है, वह एक आदेश जारी करता है:

(i) वस्तुओं में दोष को दूर करने या सेवा में कमी को दूर करने के लिए।

(ii) दोषपूर्ण उत्पाद को एक नए उत्पाद से प्रतिस्थापित करने के लिए, जो किसी भी दोष से मुक्त हो।

(iii) उत्पाद के लिए भुगतान की गई कीमत या सेवा के लिए भुगतान की गई फीस को वापस करने के लिए।

(iv) विपक्षी पक्ष की लापरवाही के कारण उपभोक्ता को हुई किसी हानि या चोट के लिए उचित मात्रा में मुआवजा देने के लिए।

(v) उपयुक्त परिस्थितियों में दंडात्मक हर्जाना देना।

(vi) अनुचित/प्रतिबंधात्मक व्यापारिक प्रथा को बंद करना और भविष्य में उसे दोहराना नहीं।

(vii) खतरनाक वस्तुओं को बिक्री के लिए पेश नहीं करना।

(viii) बिक्री से खतरनाक वस्तुओं को वापस लेना।

(ix) खतरनाक वस्तुओं के निर्माण को बंद करना और खतरनाक सेवाओं को देने से परहेज करना। (x) उत्पाद दायित्व कार्रवाई के तहत उपभोक्ता द्वारा हुई किसी हानि या चोट के लिए मुआवजा देना और खतरनाक उत्पादों को बिक्री के लिए पेश होने से वापस लेना आदि।

हालांकि, जिला आयोग, राज्य आयोग या राष्ट्रीय आयोग का हर आदेश अंतिम माना जाता है यदि विवाद में शामिल किसी भी पक्ष द्वारा ऐसे आदेश के खिलाफ अपील नहीं की जाती है।

उपभोक्ता संगठनों और गैर-सरकारी संगठनों की भूमिका

भारत में उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा और संवर्धन के लिए कई उपभोक्ता संगठन और गैर-सरकारी संगठन (एनजीओ) स्थापित किए गए हैं। गैर-सरकारी संगठन लाभरहित संगठन होते हैं जिनका उद्देश्य लोगों की भलाई को बढ़ावा देना होता है। इनका अपना संविधान होता है और ये सरकार के हस्तक्षेप से मुक्त होते हैं। उपभोक्ता संगठन और एनजीओ उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा और संवर्धन के लिए कई कार्य करते हैं। इनमें शामिल हैं:

(i) प्रशिक्षण कार्यक्रमों, सेमिनारों और कार्यशालाओं के आयोजन द्वारा आम जनता को उपभोक्ता अधिकारों के बारे में शिक्षित करना।

(ii) सूचना देने के लिए नियतकालिक और अन्य प्रकाशनों का प्रकाशन करना।

उपभोक्ता मध्यस्थता सेल की स्थापना

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 का अध्याय V तीन स्तरों - राष्ट्रीय, राज्य और जिला पर विवादों के निपटान के लिए मध्यस्थता प्रक्रिया का प्रावधान करता है, जिनमें से तीनों संबंधित आयोगों से जुड़े होते हैं। यह अधिनियम 2019 में एक नया प्रावधान है, जिसे संबंधित आयोगों द्वारा तेज़ और शीघ्र विवाद निपटान सुनिश्चित करने के वैकल्पिक तंत्र के रूप में शामिल किया गया है।

उपभोक्ता समस्याओं, कानूनी रिपोर्टिंग, उपलब्ध राहतों और अन्य रुचि के विषयों के बारे में जानकारी।

(iii) प्रत्यायोगिक प्रयोगशालाओं में उपभोक्ता उत्पादों की तुलनात्मक जांच करना, प्रतिस्पर्धी ब्रांडों की सापेक्ष गुणवत्ता का परीक्षण करना और उपभोक्ताओं के लाभ के लिए परीक्षण परिणाम प्रकाशित करना।

(iv) उपभोक्ताओं को विक्रेताओं की बेईमान, शोषणकारी और अनुचित व्यापारिक प्रथाओं के खिलाफ दृढ़ता से विरोध करने और कार्रवाई करने के लिए प्रोत्साहित करना।

(v) उपभोक्ताओं को कानूनी उपचार प्राप्त करने में सहायता, कानूनी सलाह आदि के माध्यम से कानूनी सहायता प्रदान करना।

(vi) उपभोक्ताओं की ओर से उपयुक्त उपभोक्ता न्यायालयों में शिकायतें दायर करना।

(vii) व्यक्तिगत नहीं बल्कि आम जनता के हित में उपभोक्ता न्यायालयों में मामले दायर करने की पहल करना।

(viii) कंज़्यूमर यूनिटी एंड ट्रस्ट सोसाइटी (CuTS), जयपुर।

प्रमुख शब्द

उपभोक्ता संरक्षण

उपभोक्ता अधिकार

उपभोक्ता उत्तरदायित्व

प्रतिकर तंत्र

मध्यस्थता

सारांश

उपभोक्ता संरक्षण का महत्व: उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से, उपभोक्ता संरक्षण महत्वपूर्ण है क्योंकि उपभोक्ता अज्ञानी, असंगठित होते हैं और विक्रेताओं द्वारा शोषण किए जाते हैं। उपभोक्ता संरक्षण व्यवसाय के लिए भी महत्वपूर्ण है क्योंकि (i) यह व्यवसाय के दीर्घकालिक हित में है, (ii) व्यवसाय समाज के संसाधनों का उपयोग करता है, (iii) यह व्यवसाय की सामाजिक जिम्मेदारी है, (iv) इसका नैतिक औचित्य है, (v) यह व्यवसाय के कार्यकलाप में सरकार के हस्तक्षेप को रोकता है।

उपभोक्ताओं को कानूनी संरक्षण: भारतीय कानूनी ढांचे में कई कानून हैं जो उपभोक्ताओं को संरक्षण प्रदान करते हैं। इनमें शामिल हैं (i) उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986, (ii) भारतीय अनुबंध अधिनियम, 1872, (iii) वस्तुओं की बिक्री अधिनियम, 1930, (iv) आवश्यक वस्तु अधिनियम, 1955, (v) कृषि उत्पाद (श्रेणीकरण और चिह्नित करना) अधिनियम, 1937, (vi) खाद्य मिलावट रोकथाम अधिनियम, 1954, (vii) भार और माप के मानक अधिनियम, 1976, (viii) ट्रेड मार्क अधिनियम, 1999, (ix) प्रतिस्पर्धा अधिनियम, 2002, (x) भारतीय मानक ब्यूरो अधिनियम, 1986।

उपभोक्ता अधिकार: उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986, छह उपभोक्ता अधिकारों की व्यवस्था करता है। ये हैं: (i) सुरक्षा का अधिकार, (ii) सूचना पाने का अधिकार, (iii) चयन का अधिकार, (iv) सुने जाने का अधिकार, (v) निवारण का अधिकार, (vi) उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार।

उपभोक्ता की जिम्मेदारियाँ: अपने अधिकारों का प्रयोग करने के अतिरिक्त, एक उपभोक्ता को वस्तुओं और सेवाओं की खरीद, उपयोग और उपभोग करते समय अपनी जिम्मेदारियों को भी ध्यान में रखना चाहिए।

उपभोक्ता संरक्षण के तरीके और साधन: उपभोक्ता संरक्षन के उद्देश्य को प्राप्त करने के विभिन्न तरीके हैं। इनमें शामिल हैं (i) व्यवसाय द्वारा स्व-नियमन, (ii) व्यापार संघ, (iii) उपभोक्ता जागरूकता, (iv) उपभोक्ता संगठन, (v) सरकार।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के अंतर्गत निवारण एजेंसियाँ: उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर तीन-स्तरीय प्रवर्तन मशीनरी की स्थापना के लिए प्रावधान करता है। इन्हें ‘जिला फोरम’, ‘राज्य आयोग’ और ‘राष्ट्रीय आयोग’ कहा जाता है। अधिनियम के अंतर्गत उपभोक्ता को विभिन्न प्रकार की राहतें उपलब्ध हैं। उपयुक्त उपभोक्ता न्यायालय वस्तुओं में दोष को दूर करने, दोषपूर्ण उत्पाद को बदलने, उत्पाद की कीमत वापस करने, हुए नुकसान के लिए मुआवजा देने आदि का आदेश पारित कर सकता है।

उपभोक्ता संगठन और गैर-सरकारी संगठन: भारत में, कई उपभोक्ता संगठन और गैर-सरकारी संगठन (एनजीओ) उपभोक्ताओं के हितों के संरक्षण और प्रचार-प्रसार में सक्रिय भूमिका निभा रहे हैं।

अभ्यास

बहुत संक्षिप्त उत्तर प्रकार

1. किस उपभोक्ता अधिकार के अंतर्गत एक व्यापारिक संस्था उपभोक्ता शिकायत सेल की स्थापना करती है?

2. कृषि उत्पादों के लिए कौन-सा गुणवत्ता प्रमाणन चिह्न प्रयोग किया जाता है?

3. राज्य आयोग में दायर किए जाने वाले मामलों की क्षेत्राधिकार सीमा क्या है?

4. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उपभोक्ताओं को प्राप्त कोई दो राहतें बताइए।

5. उत्पाद मिश्रण के उस घटक का नाम बताइए जो उपभोक्ता को सूचना के अधिकार का प्रयोग करने में सहायता करता है।

लघु उत्तरीय

1. भारत सरकार द्वारा पारित विभिन्न अधिनियमों की गणना कीजिए जो उपभोक्ताओं के हितों की सुरक्षा में सहायक हैं।

2. एक उपभोक्ता की जिम्मेदारियाँ क्या हैं?

3. उपभोक्ता न्यायालय में शिकायत कौन दायर कर सकता है?

4. FSSAI (भारतीय खाद्य सुरक्षा और मानक प्राधिकरण) ने होटलों और अन्य खाद्य आउटलेट्स के लिए यह प्रस्ताव रखा है कि वे अपने मेन्यू में प्रत्येक खाद्य वस्तु के पकवान में प्रयुक्त तेल/वसा के प्रकार की घोषणा करें। इस प्रस्ताव द्वारा प्रबलित किए जा रहे उपभोक्ता अधिकार का नाम और व्याख्या कीजिए।

5. CPA के अनुसार उपभोक्ता कौन है?

दीर्घ उत्तरीय

1. व्यवसाय के दृष्टिकोण से उपभोक्ता संरक्षण के महत्व की व्याख्या कीजिए।

2. उपभोक्ता के अधिकारों और जिम्मेदारियों की व्याख्या कीजिए?

3. उपभोक्ता संरक्षण के उद्देश्य को प्राप्त करने के विभिन्न तरीके क्या हैं?

4. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उपभोक्ताओं के लिए उपलब्ध निवारण तंत्र की व्याख्या कीजिए।

5. उपभोक्ता संगठनों और गैर-सरकारी संगठनों (NGOs) द्वारा उपभोक्ता के हितों की सुरक्षा और संवर्धन में निभाई जाने वाली भूमिका की व्याख्या कीजिए।

6. श्रीमती माथुर ने जनवरी 2018 में एक जैकेट लॉन्ड्री की दुकान पर भेजा। जैकेट की कीमत 4,500 थी। उन्होंने पहले भी जैकेट को शाइन ड्राई क्लीनर्स पर ड्राई क्लीनिंग के लिए भेजा था और जैकेट अच्छी तरह से साफ हुआ था। हालांकि, इस बार जब उन्होंने जैकेट वापस लिया, तो उन्होंने देखा कि जैकेट पर सफेद धब्बे पड़ गए हैं। ड्राई क्लीनर को सूचित करने पर, श्रीमती माथुर को एक पत्र मिला जिसमें पुष्टि की गई थी कि डिस्कलरेशन वास्तव में ड्राई क्लीनिंग के बाद दिखाई दिया। उन्होंने ड्राई क्लीनर से कई बार संपर्क किया और डिस्कलर्ड जैकेट के लिए मुआवज़े की मांग की, लेकिन कोई फायदा नहीं हुआ।

उपभोक्ता अदालत के हस्तक्षेप पर, शाइन ड्राई क्लीनर्स ने डिस्कलर्ड जैकेट के लिए श्रीमती माथुर को 2,500 रुपये का मुआवज़ा देने पर सहमति व्यक्त की।

(a) श्रीमती माथुर ने प्रारंभ में कौन-सा अधिकार प्रयोग किया?

(b) वह अधिकार का नाम बताइए और समझाइए जिसकी मदद से श्रीमती माथुर को मुआवज़ा मिला।

(c) उपरोक्त मामले में श्रीमती माथुर द्वारा कौन-सी उपभोक्ता जिम्मेदारी पूरी की गई है?

(d) उपभोक्ताओं द्वारा मानी जाने वाली कोई अन्य दो जिम्मेदारियां बताइए।

प्रोजेक्ट कार्य

1. अपने शहर की किसी उपभोक्ता संगठन का दौरा करें। उसके द्वारा किए जाने वाले विभिन्न कार्यों की सूची बनाएं।

2. कुछ उपभोक्ता मामलों की अखबार की कतरनें और उनमें दिए गए फैसले इकट्ठा करें।